維修報價發送與追蹤回覆自動化流程

🎯 這條流程解決什麼

修車廠最容易蒸發的收入，往往不是「客人不來」，而是「報價發出去就沒下文」。車輛進廠檢查，技師找出一堆該換該修的項目，服務顧問花時間整理成報價，車主接過去看一眼說「我考慮一下」，然後就沒有然後了。對中小型修車廠來說，這種「報價已讀不回」是每天都在發生、卻最少人去處理的漏財缺口。

癥結在於追蹤的工很瑣碎、又很沒成就感。服務顧問手上同時有十幾張未確認的報價，誰已經回了、誰還在猶豫、誰該打第二通電話，全靠腦袋記或翻本子。一忙起來——而修車廠幾乎天天都在忙——追蹤這件事就被排到最後，最後乾脆不做。純人工要把追蹤做確實，等於每天要撥出一到兩小時，逐筆翻報價、回想上次聯絡到哪、再一通通打電話確認，一週就是五到十個工時耗在這上面，而且越拖越冷、成交機率越低。許多保養型、非急迫性的維修項目（如更換正時皮帶、保養懸吊、清積碳），其實車主只是需要有人再推一把、解釋清楚必要性，但這一把往往沒人去推。

這條流程要解決的，就是讓報價發出去之後「自己會被追」，把原本石沉大海的報價，變成有節奏、有紀錄、會自動跟進到底的成交管線。

導入後的改變

導入前，報價發送靠服務顧問手動整理、手動傳送，格式參差、有時還漏附項目說明；追蹤全憑記性，未回覆名單沒人系統性盯著，報價成交率低且難以估算流失。導入後，檢查完成就能套範本快速產出清楚的報價單、一鍵依車主偏好通路送出，未回覆的名單由系統依設定節奏自動溫和跟進，每一筆報價的狀態（已發送／已讀／已回覆／已確認）一目了然。

以一家月發出約一百五十張報價的廠估算，過去因「忘了追」而流失的報價可能高達三、四成；導入後光是把追蹤補上，未回覆報價的最終確認率合理可提升一到兩成，等於每月多救回十幾二十張本來會涼掉的單。服務顧問每天省下約一到兩小時的手動追蹤時間，可以拿去做現場接待與更深入的維修說明。報價發送與紀錄一致化後，廠長也終於能看清楚「報價→確認」這段漏斗到底漏在哪。這套追蹤節奏也能延伸到其他關懷場景，可參考 客戶關懷流程。

流程怎麼運作

整條流程對應四個節點，把報價從產出到成交串成一條線：

1. 報價整理（🧾）：技師檢查完成、把發現的工項與建議鍵入系統後，流程彙整這些工項、所需零件與工時費用，套用標準報價範本，自動產出一張清楚易讀、項目分明的報價單。範本化的好處是格式統一、不漏項，車主一看就懂哪些是必修、哪些是建議。

2. 報價發送（📨）：依車主在客戶資料裡標記的偏好通路（Line 官方帳號或 Email）送出報價單與項目說明，並附上「確認施工」與「我有問題想詢問」兩個連結。讓車主能直接點選確認，或一鍵發問，降低回覆的摩擦。

3. 回覆追蹤（⏳）：流程定時掃描「已發送但未回覆」的名單，依設定的節奏（例如第二天、第四天、第七天）溫和跟進，跟進訊息不是催促，而是提供進一步解說、回答常見疑慮、或給予分階段施工的彈性選項，讓猶豫的車主有台階下、有理由回頭。

4. 確認轉派工（✅）：車主一旦點選確認，系統標記同意的項目，通知前台安排進廠時段與備料，並把整段報價與確認紀錄完整留存。日後若有爭議，這份紀錄就是依據。

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需要的工具與串接重點

平台用 n8n 或 Make 串接整條流程。報價表單／報價系統是資料起點，技師輸入工項後產生報價資料；試算表作為報價狀態的中央台帳，記錄每筆報價的發送時間、通路、狀態與跟進次數，是整條追蹤的核心。Line 官方帳號負責主要的報價推送與跟進訊息，Email 寄送作為備援通路。簽核工具用來讓服務顧問在報價送出前快速覆核、或讓車主線上確認同意。

串接重點：第一，報價單的範本要設計得項目分明、必修與建議分區，金額透明，這直接影響回覆率；第二，追蹤節奏不要太密，第二、四、七天是常見的舒服節奏，超過三輪沒回應就轉人工或暫停，避免變成騷擾；第三，「確認施工」的連結要能把車主的選擇明確寫回台帳，確保前台收到的是準確的同意項目，不要靠口頭轉述。

常見錯誤與注意事項

這條流程牽涉金額與報價，屬於敏感環節，務必標明需人工確認。最重要的一點：報價送出前，建議由服務顧問人工覆核項目與費用無誤再送，自動範本只是加速產出，不取代專業判斷。第二，任何超出原報價的追加工項，務必再次取得車主明確同意後才施工，絕不可由自動流程代為承諾或預設同意，這是金流與消費爭議的紅線。第三，AI 或範本協助整理的報價，遇到複雜或高金額項目時更要人工逐項確認，避免帶價、漏項。第四，報價內容與車主個資僅供內部作業使用，不對外公開，跟進訊息也要提供停止接收的方式。把握「系統負責追蹤節奏、人負責金額與專業判斷」的分工，才安全。

台灣中小企業情境案例

桃園一家以保養與底盤維修為主的修車廠，過去服務顧問阿明每天最頭痛的就是「報價追蹤」。檢查時常發現車主該換的避震、該做的四輪定位，報價發出去十張大概只有三、四張會回，剩下的他根本沒空一一去追，等想起來客人都做完保養回家了。廠長導入這條流程後，所有報價統一套範本送出，未回覆的名單系統自動在第二、四、七天跟進，跟進訊息附上「為什麼建議現在做」的簡短說明與分次施工選項。

導入兩個月後，這家廠的報價確認率從原本約三成五拉到接近五成，每月多承接的維修工單金額相當可觀，尤其是那些「非急迫但該做」的保養項目，因為跟進時把必要性講清楚，車主回頭確認的比例明顯上升。阿明也輕鬆很多，從「整天追報價」變成「系統幫我追，我只處理回來確認的單」，下班時間都正常了。廠長算了一筆帳：光是救回原本會流失的報價，這條流程帶來的營收，遠超過建置與維護的成本。

延伸應用

這條流程能往前往後延伸。往後接 線上預約流程，車主確認報價後直接選進廠時段，省去再一次往返。往前接車輛檢查紀錄，可以針對「上次報價未做」的項目，在下次回廠或一段時間後再次提醒。累積的報價資料能做分析：哪類項目最容易被拒、哪個價格帶確認率最高、哪位服務顧問的報價成交率最好，作為訓練與定價的參考。若搭配 回廠提醒，還能把「未確認報價」自動排入下次關懷名單。更多可搭配的組合，見 自動化流程總覽 與 業務開發食譜。

💡 服務提醒：本流程涉及金額與報價，發送前建議由服務顧問人工確認項目與費用無誤再送出；任何超出原報價的追加工項，務必再次取得車主明確同意後才施工。報價內容與車主資料僅供內部作業使用，不對外公開。

流程圖

用到的工具

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