居酒屋線上訂位與現場候位自動化串接流程

🎯 這條流程解決什麼

居酒屋的尖峰幾乎都擠在晚上七點到十點，外場最怕的不是沒客人，而是訂位散落在電話、表單、社群私訊各處，候位又靠一張紙跟記性。實際情況常是這樣：客人打電話訂位，店員手忙腳亂記在便條紙上，過幾分鐘 Instagram 私訊又來一組訂位，同一個時段被重複承諾兩桌；門口排隊的客人問「還要等多久」，外場只能憑感覺回「大概二十分鐘吧」，結果等了四十分鐘客人氣到走人。

這些混亂的代價很實在。爽約（no-show）的訂位在餐飲業普遍佔到一到兩成，一張晚上七點半的四人桌爽約，等於整晚最黃金的翻桌機會直接蒸發，以客單 600 元估算就是約 2400 元的損失。而尖峰時段一名店員光是接電話、抄訂位、喊號、安撫排隊客人，幾乎被綁死在門口無法做其他事，純人工管理一個忙碌的晚上，等於耗掉一名人力與大量被漏接、被惹毛的客人。

這條流程把整條客流動線接起來，讓訂位與候位不再各跑各的。可搭配 會員回購喚醒流程 把報到客人沉澱成會員，或接續 活動之夜行銷流程 在離峰時段補客。

導入後的改變

導入前：訂位散在電話、表單、私訊三處，重複登記與漏接時有發生；爽約率約 15～20%，黃金桌位常空著；候位靠紙本與記性，等候時間用喊的、客人怨聲載道；尖峰要綁住一名人力顧門口。

導入後：所有訂位統一進資料庫，重複與漏接幾乎歸零；用餐前自動發報到提醒與改期連結，把爽約率壓到 5～8%，等於每晚多救回一到兩桌黃金時段營收；候位由系統估算等候時間並自動叫號，客人不必死守門口、外場不必扯嗓子，門口動線清爽；估計可省下外場約 5～7 成的接待雜務時間，讓人力回到送餐與服務上。對一間天天客滿的居酒屋，光是把爽約率減半，一個月省回來的營收就相當可觀。

流程怎麼運作

整條流程對應 frontmatter 裡的四個節點：

1. 訂位匯集（📥）：線上表單送出事件觸發，電話與社群私訊的訂位也由店員快速登錄進同一份訂位資料庫，統一記下姓名、人數、時段與特殊需求（如包廂、兒童椅、過敏），從源頭杜絕重複承諾。

2. 確認與提醒（✅）：訂位一成立，系統立即透過簡訊或 Line 發出確認訊息；用餐前數小時，排程自動再發一次報到提醒，並附上一鍵改期或取消的連結。客人若主動取消，桌位即時釋回可訂池，由 AI 文案模型生成的訊息語氣親切不生硬。

3. 候位排序（🪑）：現場滿桌時，外場登記候位，系統依候位人數、桌型與當前桌況估算等候時間並自動排出叫號順序，讓「還要等多久」有了可參考的答案。

4. 簡訊叫號（📲）：桌位一釋出，系統自動簡訊或 Line 通知下一組客人入座；設定逾時未到自動順延至下一組，避免卡號。整晚的叫號紀錄寫回試算表，方便檢討尖峰承載量。

這套以表單事件、排程與現場登記交織的設計，是 /automation 中常見的營運動線自動化。

需要的工具與串接重點

• 線上訂位表單：客人自助訂位的入口，欄位設計要簡潔（姓名、電話、人數、時段、需求）。
• 訂位資料庫：整條流程的核心，承接所有來源的訂位並做去重與桌況管理。
• 試算表：候位與叫號紀錄的輔助層，方便外場即時檢視與事後檢討。
• 簡訊／Line 官方帳號：確認、提醒與叫號的通道，建議簡訊做為 Line 未加好友時的備援。
• AI 文案模型：生成各類通知訊息，維持一致且有溫度的口吻。

串接重點：電話與私訊訂位要有快速登錄的後台介面，否則仍會散落；改期／取消連結要能即時釋回桌位；叫號的逾時順延秒數依店況設定，避免叫了沒人到卻一直卡著。

常見錯誤與注意事項

• 個資僅供訂位用：訂位客人的姓名、電話屬個人資料，蒐集與使用須事先取得同意並符合個資法，僅供訂位聯繫之用，未取得同意不得另作行銷。
• 等候時間僅供參考：系統估算的等候時間是參考值，實際入座順序與桌況請以外場人工確認後為準，自動化僅輔助、不取代現場判斷。
• 大型包場須人工二次確認：遇包場、特殊節慶或大桌需求，務必由現場人員再次確認桌況與備料，不可只靠系統自動排程。
• 簡訊成本要算進去：大量叫號簡訊有成本，已加 Line 好友的客人優先走 Line，控制費用。

台灣中小企業情境案例

台北一間 28 席的人氣串燒居酒屋，假日門口總是擠成一團，店員小柔每到尖峰就被釘在門口接電話、喊號、安撫排隊客人，連送餐都來不及。導入這條流程後，線上訂位、電話與 IG 私訊全進同一個後台，用餐前兩小時自動發報到提醒，爽約的客人從每晚兩三組降到幾乎沒有；門口候位改由系統叫號，客人收到 Line 通知再回來入座，不必苦等。小柔終於能回到外場好好服務，店長也發現同樣的座位，一個晚上多翻了快一輪桌。

延伸應用

這條流程可以再往前後延伸：把「確認與提醒」串到 會員回購喚醒流程，報到完成就自動邀請客人加入會員；把候位資料累積起來分析尖峰承載與爽約模式，能反推最佳的可超訂（overbooking）比例與訂位時段控管；逢大型活動還能接上 活動之夜行銷流程 統一管理湧入的訂位潮。同樣的訂位／候位引擎稍加調整即可搬到火鍋店、燒肉店、熱門餐酒館，更多餐飲營運與自動化招式見 食譜庫。

流程圖

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