常見問題回覆

🍽 這道菜在做什麼

基層診所的 LINE 官方帳號，每天都在跑同一批問題：「抽血要空腹幾小時」「禮拜六有看診嗎」「初診要帶什麼」「這兩種藥能一起吃嗎」。櫃檯一忙起來，回得又慢又不一致——這位同事說空腹八小時、那位說六小時，病人收到不同答案就更亂。這道配方解決的，就是「把櫃檯最常被問的問題，一次整理成一致、白話、可直接複製貼上的標準回覆」，而且自動把該交給醫師的問題擋下來，不讓櫃檯誤答。

最需要它的是基層診所的櫃檯與病患服務窗口。你不是醫護專業，卻天天在 LINE 上被各種問題轟炸，答多了怕出錯、答少了被嫌冷淡。也很適合人力精簡、一人多工的小診所，沒有專人管 LINE，誰有空誰回，最怕的就是說法不一致。

它幫你省下的，是「同樣的問題每天重打十遍」的時間，以及「怕回錯醫療問題」的壓力。把標準答案備好、存成常用句庫後，櫃檯複製貼上就行，遇到病況用藥問題也有現成的話術引導去問醫師，不會自己亂答。在 AgentAI 的 /recipes 食譜庫裡，這類「把重複客服變成複製貼上」的配方，最能解放基層人力。

為什麼這樣設計

醫療場域的客服，跟一般客服最大的不同是「有些問題你絕對不能答」。這道配方的核心，就是把問題分流。

把問題分成「行政類」和「醫療類」兩條路，是整道配方的靈魂。 行政題（看診時間、預約、健保、費用、要帶什麼）有明確答案，配方要求 AI 直接給清楚的回覆；醫療題（個別病況、用藥劑量、症狀診斷）則一律導向「請洽診間醫師或藥師」。這條界線不是為了推託，而是法律與安全的底線——櫃檯不是醫護，不能在 LINE 上做用藥判斷，這道配方等於幫你內建了一個「該擋的擋下來」的機制。

要求回覆簡短、白話、親切，是因為病人在手機上沒耐心讀長篇。 「週六上午 9 點到 12 點看診，初診請帶健保卡與身分證」——直接給重點，比客套一堆有用。

每題附一句「可直接貼到 LINE 的話術」，是為了真的能用。 標準答案如果還要櫃檯自己改成口語，等於沒省到力。配方直接生出可複製的句子，例如醫療題的「這要看您的個別狀況，建議回診時直接問醫師或藥師喔，我們不方便在訊息裡判斷」——既擋住了不該答的，語氣又不冷淡，櫃檯一鍵貼上就好。

回覆一致，是這道配方的隱形價值。 不同人接 LINE 都講同一套，病人不會收到矛盾答案，診所的專業形象也更穩。

怎麼用

第一步，複製這道配方的提示詞，貼到 Claude、ChatGPT 或 Gemini 的對話框。

第二步，填兩塊資訊：診所名稱與基本資訊（時間／地址／電話），以及問題清單（一行一題，把櫃檯最常被問的十幾題列出來，例如「抽血要空腹嗎」「週六有看診嗎」「初診帶什麼」「藥能不能一起吃」）。問題列得越貼近實際被問的，產出的句庫越好用。

第三步，按 Enter，拿到每題的標準回覆與 LINE 話術。對照 frontmatter 的步驟（列問題、拿標準回覆、醫師確認），最關鍵的是最後一步：把所有涉及用藥、病況的回覆挑出來，請醫師或藥師審過，確認引導方式恰當、沒有不小心給出具體建議，再把整批答案存成共用的常用句庫，讓每位櫃檯同事都能取用。

調整技巧

句庫拿到後，用講的就能微調。覺得語氣太硬，說「全部回覆再親切一點，結尾加個貼心提醒」；想統一格式，說「每題開頭都先複述問題、再回答」；診所有特殊規定，說「健保題要加註『未帶健保卡需自費，補卡可退費』」。

呼應 frontmatter 的 variations，你可以喊「把這些標準答案整理成 LINE 官方帳號的關鍵字自動回覆腳本」，列出「空腹／看診時間／初診」等觸發關鍵字配對應回覆，連櫃檯複製都省了；或喊「把問答排成可放官網的 FAQ 區塊」，順手生出官網常見問答。也可以請它「依問題出現頻率排序」，最常被問的放最前面，方便櫃檯快速找。

注意事項

這是醫療場域，紅線要守住。任何涉及用藥、劑量、症狀、病況的問題，文字回覆都不能取代醫師判斷——配方雖然會自動把這類問題導向「請洽醫師或藥師」，但你仍要逐題確認，沒有哪一題不小心被 AI 回成了具體醫療建議。這關乎病人安全，也關乎診所責任。

行政答案要核對是不是真的。 AI 不知道你診所實際的看診時段、收費、健保規定，可能寫出看似合理卻錯誤的內容（例如把週六門診時間寫錯）。每一條行政回覆都要對照診所實際規定改正，再存進句庫。

最後，標準答案要定期更新。門診時間、醫師排班、自費項目會變，句庫不維護就會給出過時資訊。把它當成需要定期校對的活文件，而不是一次生成就丟著不管。

台灣情境案例

台南一家小兒科診所，過去 LINE 由三位櫃檯輪流回，最常出包的是「疫苗要不要先預約」這題——有人說要、有人說現場排就好，家長被搞得很煩。診所用這道配方，把二十多題最常被問的整理進去，生出標準句庫，再請醫師把疫苗、用藥相關的幾題審過，統一口徑後存成共用記事本。

導入後最有感的是「新進櫃檯上手變快」。以前新人接 LINE 要邊回邊問學姊，現在打開句庫複製貼上就行，遇到病況問題也有現成話術引導家長去問醫師，不會慌。三位櫃檯回覆一致後，家長再也不會收到矛盾答案，那種「上次明明說不用預約」的客訴幾乎消失。診所估算，每天光是回重複問題就省下一兩個小時，櫃檯能把時間花在現場服務上。

延伸用法

常見問題回覆可以跟其他配方串成完整的對外溝通系統。連假休診時病人會湧入更多問題，搭配 /recipes 裡的「診所公告撰寫」先把休診資訊講清楚，能擋掉一批重複詢問；把「依新問題持續擴充句庫」這件事交給 /workflows 工作流，定期收集新出現的問題、自動產生草稿待醫師審核，讓句庫越養越完整。

想做得更完整，用 /generator 產生器把高頻問答做成一張 FAQ 圖卡或診所須知海報，貼在候診區與 LINE，病人自己看就懂，連問都不用問。進階用法是把整套句庫接上 LINE 官方帳號的自動回覆，常見的行政題由機器人秒回、需要判斷的醫療題自動轉真人並附上引導話術，把櫃檯從重複勞動裡解放出來。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 病人常問的問題清單與診所基本資訊

步驟

1. 列問題：把櫃檯最常被問的問題整理成清單貼進去。
2. 拿標準回覆：得到每題的白話標準答案與可貼 LINE 的話術。
3. 醫師確認：醫療相關回覆請醫師或藥師審過，存成常用句庫。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是診所的病患服務窗口，擅長把民眾常問的問題整理成一致、好懂、可直接複製貼上的標準回覆，並清楚標示哪些情況須由醫師判斷。

# 任務
我提供一份病人常問的問題清單，請幫我每題寫一段標準回覆：
1. 回覆要簡短、白話、語氣親切，直接回答重點。
2. 凡涉及個別病況、用藥劑量、症狀診斷的問題，一律導向「請洽診間醫師或藥師」，不自行下判斷。
3. 行政類問題（看診時間、預約、健保、費用、攜帶文件）給明確答案。
4. 每題附一句可直接貼到 LINE 的話術。

常見問題清單：
- 診所名稱與基本資訊（時間／地址／電話）：{填}
- 問題清單：{填，一行一題}

繁體中文、台灣用語。

⚠️ 提醒：醫療與用藥相關問題不可由文字回覆代替醫師判斷，回覆務必引導病人諮詢醫師或藥師，本內容不取代專業診療。

試吃報告

變化版

• 自動回覆版：把標準答案整理成 LINE 官方帳號的關鍵字自動回覆腳本。
• FAQ 網頁版：請它把問答排成可放官網的 FAQ 區塊。

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