爽約與取消後自動跟進

🎯 這條流程解決什麼

病人爽約或臨時取消，是診所每天都在發生、卻常常默默吞下的損失。一位復健病人沒回來，療程就斷在一半；一位牙科病人臨時取消，那個診次的時段就空著、空轉的人力與設備成本回不來；慢性病追蹤的病人沒回診，連病情掌握都出現空窗。問題是，這些沒來的人，櫃台往往「就讓他過了」——因為太忙，沒有餘力一個個打電話追。

現在純人工做要花多少時間？要認真追，櫃台得每天比對預約名單與實際報到、抓出沒來的人、一一打電話關懷並重新約時間。一通電話常要 3 到 5 分鐘，還常打不通、要反覆撥；一天若有十位爽約，光追蹤就要半小時到一小時的電話時間，而且話術拿捏不好，病人會覺得是被催著回來消費，反而反感。結果就是多數診所根本沒做，回診機會白白流失，療程完整度與營收都受影響。

這條流程自動抓出未報到名單，由 AI 擬出得體的關懷與改約邀請，櫃台審閱後送出，把原本會流失的回診重新接回來。

導入後的改變

導入前：櫃台太忙、沒餘力逐一追蹤 → 爽約病人多半就此中斷 → 療程斷尾、空診次浪費、慢病追蹤出現空窗。少數有追的也得花大量電話時間，話術不一、效果參差。

導入後：系統自動比對名單抓出爽約者 → AI 擬好溫和關懷與改約話術、櫃台審閱定稿 → 一鍵發送 Line/簡訊附自助改約連結。原本完全流失的爽約病人，相當比例能被重新接回改約，療程完整度與回診率明顯提升；櫃台不必再耗在逐通電話，每天只需審閱幾則訊息；同時累積爽約率報表，讓診所看清哪些時段、哪種提醒最容易爽約，從源頭優化排程。把「沒來就算了」變成「沒來就溫柔接住」，對重視療程連續性的科別影響特別大。

流程怎麼運作

對照 frontmatter 的四個節點，流程如下。

1. 比對未報到（🔍）：看診結束後（或收到取消事件時），系統把預約系統的預約名單與實際報到名單比對，標記出爽約（預約沒來）與臨時取消者，整理成待跟進清單。
2. 生成關懷訊息（🧠）：AI 文案依情境擬出溫和、不帶責備的關懷與改約話術——例如「今天沒能來，是不是身體不舒服或有事？我們幫你留意，方便的話一起看看下次時間」。重點是關懷在前、改約在後。櫃台審閱後才定稿，避免語氣不當或誤觸敏感內容。
3. 發送改約邀請（📨）：透過 Line 官方帳號或簡訊送出關懷訊息，附上線上改約連結，病人點開就能自己選時段，不必來電。降低改約門檻，回流率自然提升。
4. 回填與彙整（📊）：記錄誰改約成功、誰仍未回應，並把爽約資料彙整成報表（爽約率、爽約時段分布、改約成功率），供院所檢討排程與提醒策略。改約結果可同步回 Google Calendar 與預約系統。

需要的工具與串接重點

• platform（n8n / Make）：負責比對名單、調用 AI 擬稿、串接審閱關卡、發送與回填。務必在「AI 擬稿」與「發送」之間設人工審閱關卡，訊息不可未經人看就送出。
• 預約系統：提供預約與報到名單、承接改約結果，是資料來源與回寫對象。
• 試算表：存放待跟進清單與爽約報表，方便櫃台操作與後續分析。
• AI 文案：產生個案化的關懷與改約話術，讓訊息有溫度、不像催繳。
• Line 官方帳號／Google Calendar：發送管道與改約時段呈現，Line 互動率高、改約連結方便病人自助。

關懷節奏與分流設計可參考 自動化專區，回診召回的進階做法可看 食譜庫 的喚回流失客戶範本。

常見錯誤與注意事項

🔐 個資與關懷提醒：未報到名單涉及病人就醫紀錄，僅供內部跟進使用，訊息只發給本人且不揭露病情；關懷話術避免責備語氣，由櫃台人工審閱後再送出，遇牽涉療程費用或退費的個案先轉專人處理，不在自動訊息中承諾。

要避開的坑：一是訊息透露看診內容，關懷訊息若寫出科別、診斷或療程細節，被家人或他人看到就是個資外洩，內容只談「關心與改約」，不揭露病情。二是催繳式語氣，把關懷寫成「你又沒來」會讓病人反感、甚至流失更徹底，語氣務必溫和、以對方為主。三是轟炸式追蹤，同一病人連續多日發訊會造成困擾，要設追蹤次數與間隔上限。四是自動承諾費用或退費，涉及金錢或療程爭議的個案一律轉專人，自動訊息不做任何承諾。五是未審閱直接發送，AI 偶有用詞不當，發送前一定要人工把關。

台灣中小企業情境案例

新竹一間復健科診所，許多病人需連續多次療程，但常有人做到一半就斷了沒再回來，櫃台忙到沒空逐一追。導入這條流程後，每天看診結束系統自動比對出當日爽約名單，AI 擬好關懷訊息、櫃台快速審閱後當天就送出，病人點開連結自己挑下次時段。實施兩個月後，原本完全沒追的爽約病人中，有相當比例被重新約回繼續療程，療程中斷率下降、空診次減少；櫃台從「根本沒空追」變成每天花十幾分鐘審訊息。更實用的是爽約報表顯示某個午後時段爽約率特別高，診所據此調整了該時段的提醒時間與預約間隔，從源頭把爽約壓下來。

延伸應用

這條流程能再擴充。第一，與 診所預約提醒與報到流程 串接，從事前提醒降低爽約、事後跟進接回流失，前後一條龍。第二，針對需長期回診的慢性病或療程病人，設計「多次未回診」的升級關懷（例如改由專人致電）。第三，把爽約原因分類統計，找出可改善的結構性問題（交通、時段、提醒方式）。第四，改約成功的病人可接續推送下次回診提醒，形成持續的回診照護循環。更多組合可瀏覽 自動化專區 與其他 診所工作流。

流程圖

用到的工具

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