🎯 這條流程解決什麼
「這個還有沒有貨？」「那張單出了沒？」是倉管和客服每天被問到麻木的兩句話。問題不在問題本身難，而在它「量大又零碎」。每被問一次，倉管就得放下手邊正在揀的貨、洗手、登入後台、輸入品名或單號、看數字、再切回通訊軟體打字回覆。一筆查詢從被打斷到回完，連同重新進入工作狀態的耗損，實際成本遠不只查資料的那 30 秒。
實際算給你看。一家小型電商或批發商，業務加客服每天大約丟 30 到 60 則這類查詢給倉管，每則含中斷成本抓 3 分鐘，等於每天 1.5 到 3 小時的倉管產能被切碎在「幫人查」上。更糟的是這些查詢常集中在出貨高峰，正是倉管最不該被打斷的時候，一被打斷揀錯貨、漏揀的風險就上升。客人端的體驗也差，問了要等、等了還不一定準。
這條流程做一個全年無休的查詢機器人，把「查庫存」「查出貨進度」這兩類最高頻、最規則化的問題自動化掉。使用者在 LINE 直接打字，機器人秒回，倉管只留下來處理真正需要人判斷的特例。把人從重複查詢裡解放出來，是這條流程最直接的價值。
導入後的改變
導入前：查詢全靠人接力。業務問客服、客服問倉管、倉管查完再一路回傳，一筆簡單查詢繞三手、平均 5 到 15 分鐘才有答案，高峰期更久。倉管每天被切碎 1.5 到 3 小時，下班還在回未讀。
導入後：機器人 24 小時待命，常見查詢從打字到回覆只要數秒，回應速度提升幾十倍。倉管的重複查詢工作量可下降約七到八成，省下的時間回到揀貨複核這類有產值的事上。客服在客人問「出貨了嗎」時也能直接引導對方用機器人自助查，第一線回覆壓力明顯減輕。整體上，這條流程把「人等資料」變成「資料找人」，同樣的人力能撐住更大的單量。
流程怎麼運作
對照 frontmatter 的五個節點：
- 收到查詢（💬）：透過 LINE Official Account（或 Telegram Bot）的 webhook，使用者一傳訊息就觸發流程，內容可能是單號、品名或 SKU。
- 辨識意圖（🧠）：判斷這則訊息是「查庫存」還是「查出貨進度」，並抽出關鍵字與單號。可用簡單規則（含純數字且長度像單號就走出貨查詢）起步，進階再接 AI 做意圖分類，處理「我上週買的那個杯子到了嗎」這種口語問法。
- 撈資料（🔎）：查庫存就去庫存表撈該 SKU 即時數量；查出貨就拿單號呼叫物流商 API 取配送狀態與預計到貨日。
- 組回覆（📝）：把結果整理成一句人話，例如「○○商品現有 38 件，可出貨」或「單號 1234 已配送中，預計明天到」。查無資料、缺貨、單號格式錯誤都要回明確指引，而不是冷冰冰的「查詢失敗」。
- 即時回傳（📤）：把答案發回原對話，必要時附上物流官網查詢連結，或提供「轉真人客服」按鈕讓特例有出口。
需要的工具與串接重點
- LINE Official Account：對話入口，台灣客人最習慣。設定 webhook 指向 n8n。
- n8n / Make：流程大腦，負責收訊、辨意圖、撈資料、組回覆、回傳。
- Google Sheets / 庫存系統：庫存數字來源，建議與「進出貨自動建檔」共用同一份即時帳，數字才一致。
- 物流 API：黑貓、新竹等物流商的單號查詢介面，取得配送節點。
串接重點：辨識意圖先用規則、再上 AI。一開始用關鍵字與單號格式判斷就能擋掉八成查詢，穩定後再加 AI 提升口語理解；庫存數字務必抓「即時可用量」而非「現有量」，把已被訂單鎖定的數字扣掉，否則機器人說有貨、實際卻是別人下單鎖住的。更多聊天機器人與資料查詢的串接範例在 自動化專區 與 食譜書。
常見錯誤與注意事項
- 個資邊界務必守住：若機器人開放給外部客人查訂單，必須驗證查詢者身分、僅回傳其本人單號的資料，絕不能讓任意人輸入別人單號就查到他人姓名、地址、購買明細。這是個資保護的紅線，做不到就只開放給內部業務客服用。
- 庫存數字標註「即時參考」：機器人回的可售量僅供參考，最終可售量以正式下單扣帳為準，避免兩人同時看到「剩 2 件」雙雙下單造成超賣爭議。
- 查無資料要給人話指引：單號還沒上物流系統、品名打錯字都會查無，回覆要引導對方確認或轉真人，不要丟錯誤碼。
- 物流 API 有頻率限制：高峰大量查詢可能撞到物流商的呼叫上限，建議對相同單號的結果做短時快取。
台灣中小企業情境案例
桃園一家經營露營用品的電商，三人團隊，旺季每天出兩三百單。導入前老闆兼倉管，整天被客服轉來的「我的帳篷出了沒」「睡袋還有貨嗎」打斷，常常揀貨揀到一半跑去查單，揀錯率居高不下。導入這條 LINE 查詢機器人後，客人在官方帳號直接打單號就能自助查到配送進度，業務查庫存也改用機器人秒回。三週後，倉管被打斷的次數從一天三四十次降到個位數，揀錯與漏出明顯減少，客服第一線的「到貨進度」詢問量降了七成，團隊在沒加人的情況下撐過了整個旺季。
延伸應用
- 接真人客服分流：機器人答不了的自動轉客服並帶上對話紀錄，無縫接手。
- 主動推播結合：查詢機器人偏被動，可搭配出貨主動通知，一推一查覆蓋完整體驗。
- 內部營運報表：把熱門查詢品項統計起來，反推哪些商品最該補貨、最該優化頁面。
- 多通路擴充：同一套邏輯接到官網線上客服、Telegram、甚至語音，入口越多自助率越高。
這條跟訂單、出貨類流程能互補：想做完整出貨體驗可看 出貨追蹤主動通知，更多客服與庫存自動化組合在 食譜書 與 自動化專區。
流程圖
收到查詢
LINE 或 Telegram 收到單號、品名或 SKU 的查詢訊息。
辨識意圖
判斷是查庫存還是查出貨進度，抽出關鍵字與單號。
撈資料
查庫存表的即時數量，或用單號向物流 API 查配送狀態。
組回覆
把結果整理成一句話回覆，缺貨或查無資料給明確指引。
即時回傳
把答案發回原對話，必要時附查詢連結或轉真人。
用到的工具
更多「生活服務」工作流
出貨追蹤主動通知
訂單一出貨就自動抓物流單號與即時狀態，主動推播給客人，少掉一半「我的包裹到哪了」客訴。
出貨與到貨異常即時警報
自動盯著每筆在途包裹，配送延誤、地址有誤、退回招領一發生就警報，趕在客人抱怨前先處理。
每日出貨對帳日報
每天自動彙整當日應出、已出、未出與異常包裹，一張日報攤開所有缺口，倉儲不再漏單。
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