SPA 療前諮詢與個人化療程說明自動化流程

🎯 這條流程解決什麼

養生館與 SPA 館最常見的卡點，是顧客來店前對療程一知半解。不知道要空腹還是飽食、生理期或孕期能不能來、療程要多久、術後多久不能曬太陽或泡溫泉，這些問題每位客人都會問，櫃台與芳療師只能每次從頭口頭解釋一遍。

我們實際盤過一間中型養生館的時間帳：每位新客平均要花十二到十八分鐘做療前說明，加上過敏史、慢性病史的問答又得再花五分鐘，一天接八位新客，光療前解說就吃掉芳療師將近兩小時。更麻煩的是口頭講容易漏，遇到顧客有特殊藥物或皮膚狀況沒問清楚，輕則療程效果打折，重則引發過敏或不適，事後處理客訴的時間與信譽成本遠高於前面省下的那幾分鐘。

這條流程的核心，是讓顧客在預約後先填一份結構化的療前問卷，系統自動比對 CRM 裡的歷史紀錄，由 AI 草擬一份對應其需求與禁忌的個人化療程說明，芳療師審閱確認後再推送給顧客。來店前認知就先對齊，現場直接進入服務。

導入後的改變

導入前，療前說明是一段無法預測的口頭勞動：忙的時候講得潦草，閒的時候又講得太發散，品質完全看當下人力與心情。新人芳療師更怕遇到體質複雜的客人，不知從何問起。

導入後，每位顧客在到店前就收到一份白紙黑字、針對自己狀況寫好的療程說明，包含適合的療程、流程節奏、禁忌提醒與術後保養。以前面那間養生館的數字估算，每位新客的現場解說時間可從十五分鐘壓到三到五分鐘，等於把芳療師每天近兩小時的口頭工時省下七成左右，這些時間可以拿去多接一到兩位客人或做服務細節。

更重要的是漏問導致的不適與客訴明顯下降。問卷把過敏史、用藥、皮膚狀況系統化收齊，AI 草稿也會把對應禁忌主動列出，芳療師審閱時一眼就看到重點，踩雷機率大幅降低。顧客則因為來店前就被照顧到，信任感與回購意願同步提升。

流程怎麼運作

第一步「觸發：療前問卷送出」。顧客預約完成後，系統透過 LINE 或 Email 發出療前問卷連結，請顧客填寫體質傾向、過敏史、慢性病與用藥、近期身體狀況、想處理的部位與期待，以及明確的禁忌（如孕期、術後、生理期）。問卷送出即觸發整條流程。

第二步「比對歷史紀錄」。若是回頭客，系統自動到 CRM 或 Google Sheet 撈出該顧客過去的療程紀錄、膚況變化與上次叮嚀，與這次問卷合併，補齊背景。新客則只用問卷資料建檔。

第三步「AI 草擬療程說明」。AI 撰寫節點依照合併後的資料，產出一份個人化說明：建議療程與替代方案、療程流程與時長、術前準備（空腹或補水）、術後保養叮嚀，以及依其健康資訊整理出的禁忌與注意提醒。

第四步「芳療師人工確認」。這一步絕不能省。AI 草稿送到芳療師面前，由具專業資格的芳療師審閱、修正用詞與療程選擇，敏感體質或有疑慮的案例務必由人判斷。

第五步「推送療前說明」。確認後的版本透過 LINE 或 Email 連同報到時間、地址與停車資訊一起發給顧客，並可同步寫回行事曆與 CRM 留存。

需要的工具與串接重點

平台用 n8n 或 Make 當骨架。表單觸發接 LINE 官方帳號或 Google 表單，是整條流程的起點，建議把健康相關欄位設為必填並加上同意聲明勾選。CRM 或 Google Sheet 負責存放顧客主檔與歷史療程，是 AI 草稿能不能「認得這位客人」的關鍵。AI 撰寫節點建議在提示詞中明確要求「列出禁忌時若資訊不足要標註待芳療師確認」，避免它擅自下結論。最後 LINE 或 Email 負責推送，行事曆負責把報到時間同步給雙方。串接重點是「人工確認」這一關一定要卡在推送之前，不可讓 AI 草稿直接發給顧客。更多串接設定與節點範例可參考 自動化專區。

常見錯誤與注意事項

最容易出錯的是把 AI 草稿當成最終答案直接發送。過敏史、慢性病、孕期、術後等健康資訊涉及顧客身體狀況與安全，AI 產出的療程建議僅供芳療師參考，務必由具專業資格的芳療師人工確認後再執行，遇有疑慮應建議顧客先諮詢醫師，本流程不取代專業醫療判斷。其次，問卷蒐集的健康與個人資料須事前取得顧客同意、載明使用目的並妥善保管，不得外流或挪作行銷以外的未告知用途。再來，不要把療程說明寫得像保證療效的廣告詞，效果因人而異的措辭要保留，避免日後爭議。

台灣中小企業情境案例

台中一間主打孕婦舒緩與產後調理的養生館，過去最頭痛的就是孕期客人的禁忌判斷，每次都得花很久確認週數、身體狀況與可做部位。導入這條流程後，孕婦客人預約完先填細項問卷，AI 依週數草擬可做與不可做的部位清單，芳療師審閱後再發。店長回報，療前溝通時間從原本每人近二十分鐘降到約五分鐘，新人芳療師也因為有結構化說明可依循，更快能獨立接孕期客人，三個月內孕婦客群的回購率有明顯提升，因溝通不清造成的取消也減少。

延伸應用

這條流程的骨架可以延伸到很多接觸點。可以把療前說明與 SPA 療程到期與回訪提醒自動化流程 串成一條龍，從預約、療前準備到回訪一氣呵成。也能把問卷資料延伸用於 SPA VIP 會員生日與節慶關懷自動化流程 的偏好分眾。若想把個人化說明的語氣調得更貼近品牌，可用 內容改寫食譜 微調。針對不同療程線（臉部、身體、能量療程）也能各自建一套問卷與 AI 提示詞模板，讓說明更精準。更多自動化串接做法見 自動化專區。

流程圖

用到的工具

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