救援費用自動試算與說明

🎯 這條流程解決什麼

道路救援的客訴，十之八九不是來自服務不好，而是來自「錢的事前沒講清楚」。車主腦中常以為「拖一下不就幾百塊」，等司機到場、車拖到廠，帳單出來才發現有基本出車費、有按里程算的拖吊費、夜間還有加成、走高速還有通行費與特別費率——金額和想像差一大截，當場翻臉、拒付、事後上網負評的案例層出不窮。

問題的根源在於傳統報價靠「司機口頭說」。每位司機對費率的解讀不一、開的價有高有低，同樣的案子甲司機報八百、乙司機報一千二，車主只要私下一比對就覺得被坑。更糟的是口頭報價沒有任何書面紀錄，事後對帳發現收費不一致，公司既要吸收爭議損失，商譽也一次次被消耗。對車隊而言，這種「說不清楚」的收費模式，等於每天都在用辛苦接到的案子去換客訴與負評。

這條流程把費用攤在陽光下，讓每一筆收費在施作前就清楚、一致、留有紀錄。想找報價與費用明細的訊息模板，可以參考本站 /recipes。

導入後的改變

導入前，收費透明度完全依賴現場司機的口才與誠信，報價沒有明細、沒有書面、沒有事前同意。車主在資訊不對等下被動接受，糾紛一旦發生，公司沒有任何舉證可以自保，只能花時間善後、認賠了事。

導入後，案件條件一進系統就自動比對費率表，算出基本費、里程費與各項加成的完整明細，套用模板產生白話的報價說明，在司機施作前推送給車主確認、取得同意並留存紀錄。改變是雙向的：對車主，知道錢花在哪、收費標準一致，安心感大增，因報價不透明引發的客訴通常能減少七到八成；對公司，每位司機報的價都依同一張費率表，口徑徹底一致，杜絕私下亂報；事後對帳因為有完整明細與同意紀錄，幾乎不再有爭議。客服處理收費糾紛的時間大幅縮短，原本一週要花在善後的工時被省下來，負評減少也讓配合保險公司與企業客戶的合作更穩固。對一支日均數十件、每件都可能潛藏爭議的車隊來說，這條流程等於把「收費信任」做成了標準配備。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 的五個節點，運作流程如下：

1. 擷取案件：在報案受理或司機到場後觸發，讀取車種（小客車、休旅、貨車）、故障類型、拖吊距離，以及是否夜間、是否走高速公路等加成條件。距離可用 Google Maps API 依事故點到目的廠的路徑計算。
2. 費率試算：比對 Google Sheets 上的費率表，計算基本出車費、按里程的拖吊費，以及夜間加成、高速特別費率、特殊作業（吊掛、脫困）等加成，逐項產生明細。
3. 產生說明：套用報價模板，把明細轉成車主看得懂的白話說明——不只列數字，還寫清楚「為什麼這樣算」，例如「夜間 22:00 後加成 20%」「拖吊距離 18 公里，每公里 NT$XX」。
4. 推送確認：透過 LINE Messaging 把報價說明推送給車主，請其在司機正式施作前確認同意收費級距，把「同意」這個動作明確化、文件化。
5. 留存紀錄：把車主的同意紀錄與報價明細寫回案件表，作為後續結算、開立發票與消費爭議查核的依據。

想把試算接上前段的自動派工、後段的保險協作，可以參考 /workflows 的其他道路救援流程。

需要的工具與串接重點

• Web 表單：接住報案與案件條件，作為試算的輸入。
• Google Maps API：計算事故點到目的地的拖吊距離，里程費的準確度全靠它。
• Google Sheets：存放費率表（基本費、里程費率、各項加成）與案件紀錄。費率一更新全流程同步，避免新舊費率混用。
• LINE Messaging：負責把報價說明推送給車主並收回同意，互動率高、有對話紀錄可查。
• platform（n8n / Make）：負責串接與試算邏輯。串接重點是費率表要參數化、可版本控管；加成條件（時段、路段、車種）要設成明確規則，避免模糊地帶；同時務必把「車主同意」設成施作前的必經關卡並留存時間戳記。

更多可重用的自動化骨架，可以到 /automation 查看。

常見錯誤與注意事項

• 試算為「預估報價」而非最終金額：自動試算結果為預估報價，實際費用可能因現場狀況變動（例如車輛位置難以接近需額外作業），務必明確標示並請車主於施作前人工確認同意，留存同意紀錄以符合消費爭議舉證需求。
• 追加收費須重新取得同意：任何超出原報價的追加收費，都應重新向車主說明並取得同意，不可逕自加收，否則一樣會構成消費爭議。
• 發票與收據以人工為準：系統試算不取代正式收據與發票開立，最終金額仍以人工核對為準，金流環節務必由計費窗口複核。
• 符合定型化契約與消保規範：救援收費屬消費關係，費率揭露與同意機制建議比照主管機關對道路救援、拖吊收費的規範設計，敏感的金流與合約環節不可完全交給自動化獨立決定。

台灣中小企業情境案例

台中一家道路救援公司，過去最頭痛的就是收費爭議。司機到場後口頭報價，車主常在付款時才驚覺「怎麼這麼貴」，當場吵起來，公司每個月都要處理好幾件 Google 負評與客訴，配合的保險公司也曾因收費爭議發出關切。導入這條流程後，公司把費率表整理進 Google Sheets，設定好夜間、高速、車種等加成規則。現在司機抵達前，車主就會在 LINE 收到一份白話的費用說明，看清楚基本費、里程費怎麼算，點選同意後司機才施作。上線兩個月，現場收費爭執幾乎消失，因為「該收多少車主早就知道也同意了」。對帳也輕鬆很多——每筆案件都有明細與同意紀錄可查。公司的 Google 評分回升，保險公司端的客訴歸零，合作關係反而更穩。

延伸應用

這套「事前透明報價＋取得同意＋留存紀錄」的骨架，適用於所有容易因收費不透明起爭議的服務業：宅修、水管疏通、鎖匠、搬家都能套用。進階可以把同意後的報價自動帶入工單與發票系統，做到報價、施作、結算一條龍；串接保險公司的理賠系統，把符合險的案件費用直接送審，減少車主自付的摩擦；也可以把每筆案件的費用結構累積起來分析，找出哪類案件利潤最好、哪些加成最常引發疑問，反過來優化費率設計與話術。更多可組合的模組，歡迎到 /workflows 與 /automation 探索。

⚠️ 金流與合約提醒：自動試算結果為「預估報價」，實際費用可能因現場狀況變動，務必標明並請車主於施作前人工確認同意，留存同意紀錄以符合消費爭議舉證需求；任何超出原報價的追加收費，都應重新取得車主同意，不可逕自加收。系統試算不取代正式收據與發票開立，最終金額仍以人工核對為準。

流程圖

用到的工具

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