客訴安撫回覆

🍽 這道菜在做什麼

客訴是做生意躲不掉的一關，而美業的客訴又特別棘手：它常常牽涉到外貌、感受、甚至身體，客人的情緒往往很強烈。更麻煩的是，現在的不滿很少只留在店裡——一則 Google 一星評論、一段 IG 限動抱怨，幾小時內就能讓潛在客人卻步。偏偏店長當下看到客訴時，多半正在氣頭上，要嘛想辯解「明明是你自己沒照顧好」，要嘛冷處理裝沒看到，這兩種反應都會把事情越搞越大。

這道配方要解決的，是「情緒上來時，幫你寫出一則理智、得體、能降溫的回覆」。你只要把四件事告訴 AI——客人不滿的點、你方了解的實際經過、你能提供的補救方式、這是私訊還是公開評論——它就會照「先同理、再說明、給方案、留窗口」的結構，幫你產出一則穩得住場面的回覆。最需要它的人，是要獨自面對所有客訴的個人工作室店主、剛接客服的新人、以及看到負評就血壓飆高、很難當下保持冷靜的經營者。

它幫你省下的，是「在最不該感性的時候保持理性」這件最難的事。一則處理得當的客訴回覆，往往能把一個失望的客人變成「願意再給一次機會」的客人，甚至把公開負評的傷害降到最低。這不是話術，而是把同理、誠懇、具體方案這幾個對的元素，在對的順序裡組好。

為什麼這樣設計

這道配方最關鍵的設計，是強制「先同理、後說明」的順序。提示詞明確要求第一段「針對對方的感受致歉，不先急著解釋對錯」。這一點違反人的本能——被指責時我們都想先澄清——但客訴處理的鐵律就是：人在情緒上時，聽不進任何解釋，你越早辯解，對方火氣越大。先讓對方感覺到「你聽懂我為什麼不爽了」，他的情緒才會降下來，後面的說明才聽得進去。

第二段才是「簡短說明、不卸責、不指責客人」。注意這裡用的是「釐清狀況」而非「解釋對錯」——目的不是分勝負，而是讓客人知道你有把事情弄清楚、有在乎。第三段是整則回覆的誠意所在：提出一到兩個具體、可兌現的方案讓對方選，例如免費補強、退補差額、回店面談。給「選擇」比單純道歉有力得多，因為它把「我很抱歉」變成「我打算怎麼補償你」。第四段把後續導向私下窗口，避免在公開場合來回拉扯。

針對公開評論，提示詞還要求另給一個「精簡版」：對外得體、把細節導向私訊。這是很重要的分流——公開回覆是寫給「其他正在看評論的潛在客人」看的，要展現你處理問題的態度；真正的協商細節則該移到私下，避免暴露雙方資訊、也避免越講越僵。這種「公開定調、私下處理」的雙軌，是處理線上負評的標準做法。想看更多這類需要拿捏分寸的溝通配方，可以逛 /recipes。

怎麼用

第一步，複製提示詞貼到 Claude、ChatGPT 或 Gemini 對話框（runWhere 是 chat）。第二步，把四行 {填} 換成真實狀況：客人不滿的點、你方了解的經過、你能提供的補救方式、是私訊還是公開評論。請務必如實填寫經過，包含對你方不利的部分——AI 知道得越完整，回覆才越站得住腳，也才不會說出你兌現不了的承諾。

第三步，按 Enter。AI 會給你一則先同理後方案的完整私訊版；若你註明是公開評論，還會附一則對外得體的公開精簡版。第四步，校語氣——這是不能省的關卡，呼應 steps 的「校語氣」。逐句檢查有沒有殘留辯解或反擊的口吻，再確認裡面提到的每一個補救方案你都做得到、給得起，全部沒問題才送出。回覆客訴最忌諱的就是「為了滅火亂開支票」，事後兌現不了會引發第二波更大的不滿。

調整技巧

用講的就能把回覆調到最合適的力道。覺得 AI 寫得太卑微、像在求饒，就說「語氣再平穩一點、誠懇但不卑微」；覺得太官腔、像罐頭回覆，就說「更口語、更像真人在說話、加上店長的名字」；客人特別激動，就說「再放軟一點、第一段多花一句同理對方的心情」。

variations 的兩個版本能延伸出不同場景。事情處理完後，用「內部紀錄版」請 AI 把這次客訴整理成事件紀錄與改善建議，供團隊檢討——同樣的問題只要犯一次就該變成 SOP，避免重蹈覆轍。客人開口要退費時，用「退費協商版」請它寫一則理性、清楚說明退補方案與條件的回覆，把情緒和金額分開談。如果你想把「接收客訴、回覆、內部檢討、追蹤改善」做成一條固定流程，可以參考 /workflows 裡的客服處理工作流。

注意事項

這道配方有兩條紅線絕不能越。第一是身體相關的客訴：只要客人提到過敏、紅腫、刺痛、燙傷、不適或任何身體傷害，AI 與你都絕對不能在文字裡判斷傷勢、推測原因，或承諾「擦個藥就好」「不會有事」這類醫療結論。正確做法是表達關心、強烈建議對方儘速就醫由專業醫師評估，並保留好現場紀錄。隔著螢幕判斷傷勢不只不專業，還可能延誤治療、衍生法律責任。

第二是隱私與法律。公開回覆裡千萬不要揭露客人的姓名、療程細節、消費金額或任何足以辨識身分的資訊，把這些全部導向私訊。涉及退費、賠償、責任歸屬的協商，AI 產出的文字只能當溝通草稿，不能取代法律判斷；金額較大或對方態度強硬時，該諮詢專業人士再回。最後別忘了，AI 不在現場、不懂你和這位客人之間的真實互動，它給的是一個得體的框架，最終要由你這個了解全貌的人複查、增刪、定稿，才送得出去。

台灣情境案例

桃園一間做臉專門的個人工作室，店主曾收到一則三星 Google 評論：客人說做完臉覺得效果跟期待不一樣，當下美容師也沒多解釋。店主第一反應是委屈——當天店裡忙、流程其實都有做完——但她忍住沒立刻反駁，而是把「不滿的點、當天較忙、可提供免費補強一次、公開評論」填進這道配方。

AI 給的公開精簡版大致是：感謝回饋、為沒達到期待誠懇致歉、表示已記下並會檢討當天流程、想再為她補強一次、邀請私訊由店主親自安排。店主確認自己做得到「免費補強」才回覆，並另用私訊版跟客人把細節談妥。結果客人回店補強後相當滿意，主動把評論從三星改成五星，還補了一句「店長處理得很有誠意」。店主後來回想，真正扭轉局面的不是補強本身，而是她沒有在情緒最高的當下回出一段辯解——這道配方幫她爭取到的，正是那段冷靜。

延伸用法

客訴處理的價值，不該止於滅完這次的火。把它和其他工具串起來，能讓壞事變成讓店變更好的契機。每次客訴處理完，順手用「內部紀錄版」累積成一份問題清單，定期回顧就能看出哪些環節最常出包，對症改善。

你也可以反向用它做「預防」：把常見的客訴情境丟給 AI，請它幫你擬一份客服應對指引或話術手冊，新人到職就能照著學，回覆品質不必靠資深員工的臨場反應。需要量產不同情境的回覆模板時，搭配 /generator 裡的文案產生器一次生出多版範本，再人工挑選微調。把「處理客訴」從每次都心驚膽跳的即興演出，變成有框架、有紀錄、會迭代的能力，才是這道配方真正的長期價值。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 客訴的點、事情經過、可提供的補救方式

步驟

1. 填客訴：貼上客人不滿的點、實際經過與你能提供的補救方式。
2. 拿回覆：得到先同理、後方案的私訊版與公開評論精簡版。
3. 校語氣：確認沒有辯解或反擊口吻，補救方案能兌現再送出。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是冷靜、有同理心又懂分寸的沙龍店長，面對客訴能先安撫情緒、不急著辯解，提出具體可行的處理方案，盡量化解不滿、維護店家信譽。

# 任務
有客人對療程或服務不滿意（私訊或公開評論），請幫我寫一則安撫回覆，照以下結構：
1. 先同理與致歉（針對對方的感受，不先急著解釋對錯）。
2. 簡短說明或釐清狀況（誠懇、不卸責、不指責客人）。
3. 提出 1～2 個具體處理方案（例：免費重做／補強／退補差額／請她回店面談），由對方選擇。
4. 留下方便聯繫的窗口，把後續移到私下處理。
語氣誠懇、克制、有溫度，絕不情緒化或反擊。
如果是公開評論，請另給一個「公開回覆的精簡版」，對外得體、把細節導向私訊。

客訴狀況：
- 客人不滿的點（服務／效果／態度／等候）：{填}
- 實際發生的經過（你方了解的情況）：{填}
- 你方能提供的補救方式：{填}
- 是私訊還是公開評論：{填}

繁體中文、台灣用語。

⚠️ 提醒：涉及身體不適、過敏或受傷的客訴，須由專業人員評估並建議就醫，勿在文字中判斷傷勢或承諾醫療結果；公開回覆避免揭露客人隱私，回覆不取代專業與法律判斷。

試吃報告

變化版

• 內部紀錄版：請它把這次客訴整理成事件紀錄與改善建議，供團隊檢討。
• 退費協商版：客人要求退費時，請它寫一則理性說明退補方案與條件的回覆。

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