Google 評論回覆

🍽 這道菜在做什麼

很多診所的院長與櫃檯都遇過同一個尷尬：Google 評論進來了，回也不是、不回也不是。好評來了想道謝，卻怕寫得太官腔像複製貼上；負評來了想解釋，又怕一不小心提到「您那天來看的是……」就把對方的就診資訊攤在陽光下，踩到個資法與醫療隱私的紅線。更現實的是，現在病人選診所，幾乎都會先用手機搜一下、滑一下評論，而院方對每則評論「怎麼回」，正在被所有潛在病人默默打分。

這道配方解決的就是「回覆評論」這件每週都要做、卻沒人教過該怎麼做的小事。你只要把收到的評論原文貼進去，AI 會一次給你兩個版本：好評感謝版與負評回應版，全程在公開回覆裡不確認、不揭露任何病情與就診紀錄。最需要它的人，是沒有專職公關、院長或櫃檯得身兼數職的基層診所、牙醫、中醫、復健科、診所型醫美。原本一則棘手負評可能讓你卡半小時、改五次還是覺得不對勁，現在大約五分鐘就能拿到得體又安全的草稿，省下的不只是時間，更是「回錯話被截圖」的風險。

為什麼這樣設計

這道配方的關鍵，在於它先幫 AI 設定了「公關與病患關係專員」這個角色，而不是讓你空泛地說「幫我回評論」。角色一旦明確，AI 的用字就會自動往「誠懇、專業、不卑不亢」靠，而不是寫成生硬的罐頭句或情緒性的反駁。

第二個設計重點是「一次要兩個版本」。好評和負評需要完全不同的語氣：好評要簡短真誠、別過度熱情顯得做作；負評要先同理、再致歉、再給出口。讓 AI 同時產出兩版，你就能依評論性質直接挑用，不必每次重想。

第三、也是這道配方最核心的防線，是把隱私規則寫進指令裡：絕不確認對方是不是本所病人、絕不提病情診斷、不爭辯、不替醫療結果做承諾。這幾條看似囉嗦，卻正是診所回覆最容易出事的地方——一句「您上次的檢查結果其實……」就可能違反個資與醫療隱私。把這些禁區前置給 AI，等於替你的回覆先裝好安全閥。最後限制 60 到 100 字，是因為公開回覆太長反而像在自我辯護，簡潔得體才顯專業。想看更多同類的對外溝通配方，可以逛逛 /recipes。

怎麼用

實際操作很單純。第一步，從本頁複製 prompt，貼到你慣用的 AI 對話工具（Claude、ChatGPT 或 Gemini 都可以）。第二步，在「評論文字」欄位貼上你從 Google 商家檔案複製下來的那則評論原文，一字不改貼進去最準。第三步，如果這則評論背後有內情，可以在「我方想補充的情況」欄填上內部參考，例如「當天初診爆量、候診較久」，這部分只是給 AI 理解脈絡，不一定會寫進回覆。

填好按 Enter，AI 會回給你好評感謝版與負評回應版兩段草稿。這正對應 frontmatter 裡的三個步驟：貼評論、拿兩版、查隱私再貼。拿到草稿後最重要的動作是第三步——逐字檢查有沒有不小心確認了對方就診、提到任何病名或檢查結果，確認乾淨後，再回到 Google 商家後台貼上、發布。整個流程從複製到發布，熟練後約五分鐘。

調整技巧

拿到草稿不必照單全收，用講的就能微調。覺得致歉語氣太重、像在認錯，可以說「負評版不用道歉這麼多次，改成一次致歉、重點放在改善」；覺得好評版太官腔，就說「好評版再口語一點、像真人在說話」。如果同一段時間湧進好幾則好評，對應 frontmatter 的批次回覆版，直接貼多則進去、請它各寫一句不重複的簡短感謝，避免每則都「謝謝您的肯定」。

遇到實質醫療爭議的負評，可以追加「請在回覆裡明確邀請對方私訊或來電，但不要在公開平台討論任何醫療細節」。若想把負評轉成內部改善動作，就用內部處理單版，請 AI 另外整理一張改善追蹤單給團隊。需要更系統地把評論處理串成固定流程，可以參考 /workflows 裡的對外溝通工作流。

注意事項

這道配方最該守住的底線只有一條：公開回覆絕不揭露或確認病人的病情、診斷與就診紀錄。哪怕對方在評論裡自己寫出了病名，你的官方回覆也不該去「接話」確認，否則等於由院方在公開平台證實了對方的就醫事實，這在個資法與醫療隱私上都有風險。

涉及醫療責任、收費爭議、療效認定的評論，一律引導到私下聯繫，依診所既有的客訴與爭議處理流程辦理，不要在留言串裡認定誰對誰錯。AI 產出的只是草稿，不能取代你對醫療法規與院內政策的判斷；發布前務必由懂規定的人複查一次。記住，AI 幫你把字寫得體，但對隱私與法律的把關，永遠是人的責任。

台灣情境案例

台中一家社區牙醫診所，被一位病人留了三星評論：「等很久、醫師看診很趕」。院長原本想回「當天人很多請見諒」，又怕顯得在推託。他把原文貼進去，內部參考補了一句「當天有臨時急診插入」。AI 給的負評版是：「謝謝您的回饋，讓您久候真的很抱歉。當天看診安排上確實較緊湊，我們已在檢討分流與候診流程。若方便，歡迎私訊或來電，讓我們進一步了解、為您服務。」全程沒提對方看的是什麼牙、是不是本所病人。

院長後來分享，自從固定用這套方式回評論，三個月內好幾位新病人初診時主動說「看你們連負評都回得很有誠意，覺得這家診所應該不錯」。回覆評論這件小事，從原本沒人想碰的燙手山芋，變成幫診所加分的對外名片。

延伸用法

同一套思路可以延伸到診所其他對外文字。把角色從「公關專員」換成「品牌小編」，這道配方就能改寫成回覆 Facebook 留言、LINE 官方帳號訊息的版本。把「Google 評論」換成「私訊客訴」，它就變成第一線安撫病人情緒的回應稿。

更進階一點，可以搭配回診提醒、初診須知、診後衛教等訊息模板，組成一整套診所對外溝通包，讓櫃檯不論面對哪種情境都有得體的草稿可用。需要量產這類短訊與回覆文案時，到 /generator 挑現成的產生器會更快，也能跟 /workflows 的客服流程接起來，從「收到評論」到「回覆發布」再到「內部改善」一條龍處理。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 收到的 Google 評論原文

步驟

1. 貼評論：把 Google 評論原文貼進去，必要時補內部參考情況。
2. 拿兩版：得到好評感謝與負評回應兩版，依評論性質選用。
3. 查隱私再貼：確認沒透露任何病情或就診紀錄後，再貼到 Google 公開回覆。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是診所的公關與病患關係專員，擅長在 Google 等公開平台回覆評論，兼顧誠懇、專業、不卑不亢，同時嚴格保護病患隱私。

# 任務
我收到一則 Google 評論，請幫我寫 2 個版本的公開回覆：
1. 好評感謝版：誠懇致謝、簡短回應對方提到的點、歡迎再次蒞臨。
2. 負評回應版：先同理感受、為不佳體驗致歉、說明會如何改善、邀請私下聯繫進一步處理。
兩版共同原則：
- 絕不在公開回覆透露或確認對方的病情、診斷、是否為本所病人等隱私。
- 不爭辯、不情緒化、不替醫療結果做承諾。
- 控制在 60～100 字，語氣專業溫暖。

評論內容：
- 評論文字：{填，貼上原文}
- 我方想補充的情況（內部參考，不一定寫進回覆）：{填，可留空}

繁體中文、台灣用語。

⚠️ 提醒：公開回覆絕不可揭露或確認病人病情、診斷與就診紀錄，避免違反個資與醫療隱私；涉及醫療爭議請引導私下聯繫並依規定處理，不在公開平台認定責任。

試吃報告

變化版

• 批次回覆版：一次貼多則好評，請它各寫一句不重複的簡短感謝。
• 內部處理單版：請它把負評另外整理成一張內部改善追蹤單。

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