客訴情緒安撫回覆

🍽 這道菜在做什麼

客訴是客服工作裡壓力最大的一刻。客人在視窗連發三則訊息，字裡行間都是火，你心裡也急，越急越怕回錯話——一句不對的措辭，可能讓本來能談的個案直接炎上。這道配方要解決的，就是「面對情緒激動的客人，第一時間該怎麼回」這個最難、最容易翻車的環節。

它最適合的人，是要處理客訴的客服、社群小編、店長、品牌負責人，以及任何沒受過危機溝通訓練、卻得獨自面對怒氣客人的第一線人員。客訴回覆的難，難在你得在三分鐘內同時做好幾件事：穩住對方情緒、表達理解、提出做法、給時間，還不能踩到任何讓對方更爆的地雷。新手往往顧此失彼，不是太冷就是亂答應。用這道配方，你把客訴原文貼進去，三分鐘內就拿到一則結構完整的安撫稿，外加一份「絕對不要說」的地雷句清單。等於把一場可能失控的對話，先用結構穩下來，讓你照著回就不會慌。

為什麼這樣設計

這份提示詞之所以有效，在於它把「危機溝通」這門功夫，拆成了一個固定可靠的四步順序，再加一道安全護欄。

第一步「先同理、為不便致歉，針對感受不一定承認全部責任」，這是整則回覆的命門。多數客服的本能是急著解釋或撇清，但客人在氣頭上根本聽不進解法，得先讓他覺得「你懂我在氣什麼」。而「針對感受致歉、不承認全部責任」這個分寸抓得很準——你為對方的不便與心情道歉，但不等於認下所有過錯，避免日後責任歸屬的麻煩。

第二步「複述你理解的問題」，是讓對方知道你真的聽懂了，而不是丟罐頭。第三步「提出具體下一步或需要客人提供的資訊」，把對話從情緒拉回可處理的軌道。第四步「給一個合理的處理時間」，用明確的時間點止住對方的焦慮。這四步合起來，正是把一場炎上「降溫－理解－導向－定錨」的標準流程。

最關鍵的，是它要求附上 2～3 句「絕對不要說」的地雷句。客訴翻車往往不是因為沒解法，而是因為一句「這不是我們的問題」「系統就是這樣」把客人再次惹爆。把地雷句先攤在你眼前，等於在你開口前就拆了引信。再加上提示詞裡內建的「不亂承諾賠償、退費需確認權限」這道護欄，整則回覆既能安撫，又不會讓你越權失言。

怎麼用

第一步，把客人的抱怨原文完整複製下來，不要自己改寫或濃縮，原汁原味貼上 AI 才能準確抓到對方在氣什麼。同時想清楚「公司可承諾的範圍」，例如可換貨不可退費、退費需主管核可，這決定了 AI 能提出什麼解法。

第二步，複製本頁上方的提示詞貼到 AI 對話工具（Claude、ChatGPT、Gemini 皆可）。把客訴內容、公司可承諾範圍、語氣偏好（誠懇正式還是親切口語）三個 {填} 換成你的實際狀況。

第三步，按 Enter。你會拿到一則照「同理致歉－複述問題－提出做法－給出時間」順序寫好的安撫回覆，後面附上 2～3 句絕對不要說的地雷句。

第四步，這一步最重要：先核對權限再寄出。確認回覆裡沒有任何超出你授權的承諾，沒問題了再回給客人。如果案件複雜，可以照 variations 把它升級給主管。要把客訴處理納入完整流程，可以接到 /workflows 的客服升級工作流裡。

調整技巧

拿到安撫稿後，用「講的」就能微調。覺得語氣太正式、跟你品牌不搭，就說「改得親切口語一點，像真人在好好說話，但別失了誠懇」。覺得道歉太多顯得心虛，就說「致歉收斂成一句，重點放在接下來怎麼處理」。

對方如果是在社群公開留負評，照 variations 的提示說「這則要發在公開留言區，幫我寫一版對外得體、不爭辯、其他人看了也覺得處理得宜的公開回覆」，公開回覆的重點是給圍觀者看，不能像私訊那樣細談個案。

案件要往上轉，就請它「幫我寫一封內部交接摘要給主管，附上事件經過、客人訴求、我建議的處理方式」，主管接手前就掌握全貌。如果你公司有客訴處理的標準說法、賠償級距、必說的合規用語，寫成一段設定放在提示詞前面，整則回覆會更貼齊公司規範。需要大量產出不同類型客訴範本，到 /generator 找產生器模板化。

注意事項

客訴回覆是最不能完全交給 AI 的場景，務必人工把關，這關係到金錢與商譽。

最重要的是承諾權限。退費、賠償、補償、加急、免單這類涉及金錢與資源的承諾，一定要在公司授權範圍內。提示詞已內建護欄，但 AI 仍可能為了安撫而寫出「我們一定會給您滿意的補償」這種空白保證。寄出前逐句檢查，凡是你沒被授權的，一律改成「這部分我會為您向主管申請，最晚 X 前回覆您結果」，不確定就先說會回覆，絕不當場拍胸脯。

事實與責任歸屬要自己判斷。AI 只看得到你貼的文字，不知道實際是誰的錯。它寫的致歉是「針對感受」，但你若照單全收承認了不該認的責任，可能影響後續的法律或退換貨立場，這需要你的判斷。

涉及個資、帳務、甚至可能上升到消費爭議或法律的案件，AI 的回覆只是溝通草稿，不能取代公司法務或主管的專業裁量。成果務必複查，重大案件一定要走人工核可與升級程序。

台灣情境案例

台南一家網購寢具店，客人在客服視窗連發三則訊息：下單等了一週還沒收到、打店家電話沒人接、要求「現在馬上退錢」，語氣非常衝。值班的客服小姐第一次遇到這麼兇的客人，手都在抖，怕回錯被截圖。

她把客人原文整段貼進去，註明公司「可換貨、退費需主管核可」、語氣要「誠懇正式」。AI 給她一段回覆：先為久候與來電未獲回應致歉，複述「我了解您的訂單已等候約一週，且來電未能即時接通，造成您的不便我們深感抱歉」，接著說明「我會立即為您查件，並於今日下班前回覆您出貨進度；關於退費，我會同步為您向主管提出申請」，最後給了明確時間點。下方還附了地雷句提醒：別說「這不是我們的問題」「系統就是這樣」「您要不要再等等看」。

她核對了一下，「向主管申請退費」沒有越權，於是照著回。客人的火氣明顯降下來，回了「好，那我等你今天的消息」。後來查到是物流端延誤，店家換貨補寄，案件圓滿落幕，沒有變成負評。她說最有感的是「以前遇到這種我會慌到亂打字，現在有個結構照著走，至少第一則不會回壞，先把人穩住我就有時間去查真正的問題」。

延伸用法

客訴安撫只是危機溝通的起點，能往多處串接。處理完情緒、查清問題後，可以接「罐頭回覆庫」裡的標準說法，用一致的用語把後續進度回報給客人。經常遇到同類客訴的，可以把這些案例整理進「常見問答整理表」，從根源減少同樣的抱怨再發生。

社群公開負評的場景，可以把這道配方跟社群回應工作流串起來，公開回覆對外得體、私訊個案細談，雙線並進。需要往上呈報的，用升級主管版生成交接摘要，讓主管無縫接手。更多客服與危機處理配方在 /recipes，想把「情緒安撫－問題處理－進度回報－案件升級」組成完整客訴 SOP 的，到 /workflows 找客服工作流，把每一場客訴都拆成可控、可解、可追蹤的個案。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 客人的抱怨原文與公司可承諾的範圍

步驟

1. 貼客訴：把客人的抱怨原文與你能承諾的範圍貼進去。
2. 拿安撫稿：得到先同理、再處理的回覆，加上不能說的地雷句。
3. 核權限寄：確認沒有超出授權的承諾後，再回給客人。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是擅長危機溝通的資深客服，面對情緒激動的客人能先穩情緒、再解問題，語氣誠懇但不卑微，不亂承諾賠償。

# 任務
我會貼上一段客人的抱怨／客訴內容，請幫我寫一則安撫回覆，並依序做到：
1. 先同理、為造成的不便致歉（針對感受，不一定承認全部責任）。
2. 簡短複述你理解的問題，讓對方知道你聽懂了。
3. 提出下一步具體做法或需要客人提供的資訊。
4. 給一個合理的回覆／處理時間，穩住對方。
另外附上 2～3 句「絕對不要說」的地雷句提醒（例如推卸、敷衍、空白保證）。

資訊：
- 客訴內容（直接貼上）：{填}
- 公司可承諾的範圍（例：可換貨不可退費／需主管核可）：{填}
- 語氣偏好（誠懇正式／親切口語）：{填}

繁體中文、台灣用語。

⚠️ 賠償、退費、補償等承諾請務必先確認公司權限，勿在未授權下對外保證。

試吃報告

變化版

• 公開留言版：客人在社群公開負評時，請它寫對外得體、不爭辯的公開回覆。
• 升級主管版：請它幫你寫一封把案件轉交主管的內部交接摘要，附處理建議。

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