退換貨說明信

🍽 這道菜在做什麼

退換貨是電商客服最容易卡關、也最容易擦槍走火的環節。客人想退想換的當下通常帶著情緒，可能是收到的鞋子尺寸不合、衣服顏色和螢幕上看的有落差，或單純改變心意。這時候你要回的不只是「好的可以退」，而是一整套：能不能退、要符合什麼條件、怎麼申請、寄去哪裡、要附哪些東西、運費誰出、多久驗收、多久退款。任何一個環節沒講清楚，客人就會回頭追問一次；漏掉七天鑑賞期、商品需保持完整這類眉角，後面驗收時還可能引發爭執。

這道配方解決的就是「把一次性的完整說明寫到位」。最需要它的人，是一人或小團隊在顧的網拍賣家、蝦皮／官網小店的客服、以及兼做出貨與售後的電商小編。你每天可能要回十幾通退換貨訊息，每一封都要重講同一套流程，講到第五次難免漏字或語氣不耐。把訂單資訊和公司政策丟給 AI，三分鐘內就能拿到一封結構完整、語氣穩定的說明信，原本一封要花十分鐘斟酌的回覆，現在剩下核對數字、按下送出。一天下來省的不只是時間，更是少掉好幾通「啊我到底要寄去哪」的追問電話。

為什麼這樣設計

這份提示詞之所以有效，關鍵在於它把「退換貨說明」拆成客人實際會問的四個問題，並強迫 AI 依序回答，而不是寫一段含糊的場面話。

第一，先確認需求。讓 AI 開頭就複述「了解您想將某商品退貨／換大一號」，這一句看似多餘，卻能讓客人確認你真的看懂他的狀況，情緒先安定下來，後面才聽得進規則。第二，條件與步驟分開條列。退換貨最怕把「能不能退」和「怎麼退」混在一起講，客人讀到一半就亂了。分成「條件」和「寄回步驟」兩塊，等於先告訴他資格、再告訴他動作，邏輯清楚。第三，運費與時程一定要寫進去。這兩項是追問電話的最大來源，提示詞特地把「運費由誰負擔」「多久驗收、多久退款」列為必填，等於提前堵住客人最常打來問的問題。

最後那句 ⚠️ 鑑賞期請以公司實際政策與消保法規定為準，是刻意留的安全閥。AI 不知道你家的真實政策，它只會照你給的數字寫；這句提醒逼你在寄出前再核對一次天數與規則，避免把錯誤條件白紙黑字寄給客人，事後反悔反而更難收場。

怎麼用

實際操作只有三步，跟著做不會錯。

第一步，複製提示詞。在這頁上方把整段提示詞複製起來，貼到你慣用的 AI 對話框（Claude、ChatGPT 或 Gemini 都行）。

第二步，填三個空格。把 {填} 換成真實資訊：訂單編號與商品名稱、客人是要退還是換以及原因、還有你家政策的三個重點數字——鑑賞期幾天、運費誰付、退款怎麼退（退回原付款方式還是商店購物金）。這一步對應配方的「填情況」，資訊給得越具體，產出越能直接用。

第三步，按 Enter，核對後寄出。AI 會給你一封分段清楚的說明信。對應「核規則寄」這一步，務必把鑑賞期天數和運費規則對照公司公告再看一次，確認無誤後就能貼回給客人。覺得語氣太硬或太軟，直接在對話框補一句「再親切一點」「正式一點」請它重寫即可。

調整技巧

這封信不是寫死的，用講的就能微調出更貼合的版本，這也是配方 variations 想讓你延伸的方向。

想讓客人更少回頭問，可以追加：「請在信末加上 3～5 題退換貨常見疑問與解答。」AI 會補上「換貨後尺寸還是不合怎麼辦」「退款多久會入帳」這類 FAQ，等於一封信解決後續好幾輪問答。遇到不能退的狀況——例如貼身衣物、已拆封的食品、或客製化商品——別硬邦邦地說「恕不退換」，改請它「婉轉說明此商品不符退貨條件的原因，並提供替代方案」，AI 會解釋為何基於衛生或商品特性無法受理，同時提議補寄配件或下次折扣，把拒絕包裝得讓人比較好接受。

其他好用的微調還有：「把這封改成 LINE 官方帳號的口吻，短一點、可以用表情符號」、「幫我同時生成中英文兩版，給海外客人用」、「假設客人已經錯過鑑賞期，幫我寫一封堅定但有禮貌的婉拒」。每次只要用日常講話的方式補一句，就能換一個版本。

注意事項

退換貨牽涉金流與法規，有幾條紅線 AI 幫不了你，必須人工把關。鑑賞期天數與消保法規定是重中之重：台灣《消費者保護法》對網購有七天鑑賞期的規範，但某些商品類別（生鮮、客製化、已拆封的個人衛生用品等）有例外，AI 寫出來的天數與條件只是照你輸入的內容，法律正確性要由你或公司確認。退款金額與付款方式涉及金流，AI 不會去動你的金流系統，信裡提到的「退回原卡」「退購物金」務必和實際作業一致，別讓客人空等。

此外，信裡若帶到訂單編號、客人姓名、地址，這些都是個資，貼進 AI 時建議用代號或在送出前才填回真實資料，避免不必要的外洩。最重要的原則是：AI 產出的是草稿，不是最終裁決。任何涉及金額、退貨資格的判定，最後都要你親眼複查再寄。

台灣情境案例

台中一間做女鞋的蝦皮賣場，老闆娘自己兼客服。換季檔期一天湧進二十幾筆退換貨訊息，大多是尺寸問題。以前她每封都手打「您好，鞋子要保持全新附鞋盒，七天內申請，運費……」，打到後面常漏掉「請拍開箱影片佐證」這句，結果驗收時雙方各說各話。導入這道配方後，她把政策重點存成固定一段，每次只換訂單編號和客人原因，三分鐘生出一封完整說明，還順手請 AI 加了 FAQ 附錄。改變很實際：原本一天光回退換貨就耗掉近兩小時，現在四十分鐘搞定，而且因為步驟和運費講得清楚，「我到底要寄去哪」的追問訊息少了一半以上，驗收糾紛也跟著降下來。她說最有感的是語氣穩定——再忙、再煩，寄出去的信都是親切有禮的，不會把自己的疲憊寫進字裡行間。

延伸用法

這道配方不只能單獨用，串進完整的售後流程會更省力。退換貨說明寄出後，可以接上滿意度回訪，確認客人換到合適商品、順手把好的體驗導去公開評價，相關做法可以在 /recipes 找到滿意度回訪信那道菜。如果你想把整套售後對話標準化、做成客服可以反覆套用的流程，到 /workflows 看看客服相關的工作流，把退換貨、追問處理、好評導流串成一條龍。

至於那些固定要填的政策重點、寄件地址、退款方式，與其每次手動貼，不如做成可重複呼叫的範本工具，/generator 裡有能快速產生客服回覆與說明信的產生器，把你家的退換貨規則設定一次，之後填單號就能出信。把這三者搭起來，退換貨就從「最煩的客服工作」變成「填空題」。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 訂單資訊與公司退換貨政策重點

步驟

1. 填情況：貼上訂單、客人要退或換、原因，以及公司政策重點。
2. 拿說明：得到分段清楚的退換貨流程與條件說明信。
3. 核規則寄：確認鑑賞期天數與運費規則無誤後，回給客人。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是熟悉電商退換貨流程的客服，能把退貨條件與寄回步驟講得清楚好懂，讓客人一次就會操作。

# 任務
請依我提供的情況，幫我寫一封「退換貨說明」回覆客人，內容包含：
1. 簡短確認客人的需求（退貨／換貨／換尺寸或款式）。
2. 條列退換貨條件（例：商品需完整、附吊牌、鑑賞期天數），用客人看得懂的話。
3. 條列寄回步驟（如何申請、寄到哪、要附什麼、運費由誰負擔）。
4. 說明後續處理時間（多久驗收、多久退款／換出）。
最後用一句溫暖的話收尾。

情況：
- 訂單編號與商品：{填}
- 客人要退還是換、原因：{填}
- 公司退換貨政策重點（鑑賞期天數、運費負擔、退款方式）：{填}

繁體中文、台灣用語，分段清楚、好閱讀。

⚠️ 退換貨條件與鑑賞期請以公司實際政策與消保法規定為準，數字與規則請自行核對後再寄。

試吃報告

變化版

• 常見問答附錄：請它在信末加上 3～5 題退換貨常見疑問與解答。
• 不可退貨情況：請它幫你婉轉說明此商品不符退貨條件的原因與替代方案。

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