客訴與退換貨應對話術

🍽 這道菜在做什麼

擺攤做生意，最怕的不是沒客人，而是客人當著一排人的面回來抱怨。海鮮攤的阿姨說昨天買的魚不新鮮要退錢、水果攤的太太回家發現底下幾顆爛掉、滷味攤的客人嫌這次份量比上次少──這些場面只要處理一句不對，旁邊正在挑東西的客人全都聽進去，當場走掉好幾個，比賠那條魚還傷。

這道配方要解決的，就是「客訴當下不知道該怎麼開口」這件事。很多攤商不是不願意處理，而是一急就把話講硬了，或一軟就什麼都退、白白賠錢還被當凱子。它幫你在三十秒內生出一套有層次的應對：先穩情緒的緩頰話術、分清楚客人有理沒理的兩套處理方案、留住熟客人情的說法，還有避免下次再吵的改進提醒。

最需要這道菜的，是生鮮攤、小吃外帶店這種「商品會壞、份量難量化、客人記憶力很好」的攤位。一次客訴沒處理好，省下的不只是當下那幾百塊，而是這位客人背後的口碑──菜市場是個小圈子，一個阿姨在群組裡講一句「那攤態度很差」，殺傷力比你想像的大。把這套話術練熟，等於把每次抱怨都變成一次重新圈粉的機會，幾分鐘換來一個回頭客，划算。

為什麼這樣設計

這道配方的關鍵，是逼你在輸入時就先「對自己誠實」。提示詞特別問你「實際情況（誠實說）」──魚是真的不新鮮，還是客人放室溫放壞了？這一格決定了整套話術的方向。如果你不分青紅皂白全推給客人，會失去人情；但如果不分有理沒理一律賠，又會被想凹的人吃定。AI 需要這個事實，才能幫你把「該補的補、該擋的擋」分開來。

第二個設計重點是「這位客人是誰」與「你的底線」。同樣一句抱怨，熟客和想凹的奧客要用完全不同的力道。對熟客要給足面子、留住人情；對明顯想凹的人，要客氣但守住界線。先把底線寫清楚（可換不可退、最多補一份），AI 才不會生出一套讓你下不了台、最後還是得賠的軟話術。

最後，提示詞要求語氣「像菜市場真實對話、有溫度但不軟弱」。這是刻意避開兩個極端：太官腔的客服話術在攤前講出來很假，客人會覺得你在敷衍；太卑微又會被當軟柿子。菜市場的人情味，靠的是「我把你當自己人，但帳算清楚」的分寸感，這正是這套提示詞要替你拿捏的。

怎麼用

第一步，打開 Claude、ChatGPT 或 Gemini 任一個對話框，到 /recipes 這道配方頁把整段提示詞複製下來，貼進去。

第二步，把大括號裡的範例換成你的真實狀況。照著提示詞五個欄位填：攤位類型、客人在抱怨什麼、實際情況（誠實說）、這位客人是誰、你能接受的底線。例如「海鮮攤／熟客說昨天的魚不新鮮要退錢／其實當天魚沒問題、可能她放室溫太久／常來的熟客／可補不可退錢」。填得越具體，話術越貼。

第三步，按 Enter。它會回給你三句現場緩頰話術、兩套處理方案（有理怎麼補、想凹怎麼婉拒）、一段留住熟客的說法，以及一句避免重演的提醒。這正好對應配方的三個步驟：說狀況、選話術、穩場面。

第四步，現場先用緩頰話術把情緒壓下來，別急著判對錯；等氣氛緩了，再依方案處理。事後別忘了做那句「改進提醒」──這才是真正讓你下次少被吵的關鍵。

調整技巧

拿到回覆後，用講的就能微調。覺得話術太軟、怕被吃定，就回一句「客人明顯在凹、口氣再硬一點但別撕破臉」；覺得太硬怕得罪熟客，就說「這是十年老主顧、語氣再給足面子一點」。

如果客人是用 LINE 傳訊來抱怨，不是當面，就用 variations 裡的「LINE 文字版」，請它把現場話術改寫成一段不卑不亢、可以直接複製貼回去的文字，避免打字打到火氣上來、語氣失控。

最棘手的是涉及食安、客人說吃壞肚子的狀況，這時請它出「食安謹慎版」，生出既負責、又懂得自保、不亂承認也不冷漠的回應。你也可以追問「幫我再想兩句萬一他要拍照上網該怎麼回」，讓自己對各種發展都有底稿。

注意事項

這套話術是「應對的底稿」，不是萬靈丹。臨場的語氣、表情、停頓，這些 AI 給不了，得靠你自己看人拿捏。同一句話，笑著講和板著臉講，效果天差地遠。

涉及食安、客人聲稱吃壞肚子的情況要特別小心。AI 給的話術只能幫你穩住現場、表達誠意，但不能替代法律與衛生責任。若客人就醫、出示診斷，或揚言檢舉，務必保留商品、進貨單據與對話紀錄，必要時諮詢衛生局或法律專業，別自己亂承諾賠償或亂簽切結。AI 不取代專業判斷，凡是牽涉金錢賠償與責任歸屬的回覆，送出前一定要自己再讀一遍，確認沒有把自己講進不利的位置。

台灣情境案例

台北濱江市場一位賣海鮮的老闆娘，過去最怕週末早上客訴。有次一位每週都來的熟客回來說鱸魚不新鮮、要退錢，攤前還圍著三四個正在挑貨的客人。她照著話術先講「阿姨先別氣，我們先看看是怎麼了」把情緒壓下來，私下確認其實是客人買回去放室溫放了一下午。她沒拆穿，改用留人情的說法：「這條算我招待半條，下次來我幫你挑最跳的那尾」，又順口提醒冷藏保存。客人不但沒鬧，下週還帶鄰居一起來。她說以前遇到這種事不是吵起來就是直接賠，現在懂得「先穩、再分有理沒理、最後留人情」，一個月下來少了好幾次撕破臉，熟客反而更黏。後來她乾脆在每個袋子貼上「當天食用・全程冷藏」小貼紙，同樣的客訴幾乎絕跡。

延伸用法

這道配方可以和攤位其他環節串起來用。客訴處理完，把「避免重演」的提醒整理成攤位的標準作法，例如保存提示、份量標示，搭配 /recipes 裡的「攤位招牌與看板文案」，做一塊「保存方式」小看板貼在攤前，從源頭減少抱怨。

如果你有 LINE 熟客群，可以把這套應對接到 /workflows 的客服流程：群裡有人抱怨，先用文字版穩住、私訊處理，再公開回一句得體的說明，避免一傳十、十傳百。

想更省事，可以到 /generator 把常見的客訴情境（不新鮮、份量、找錯錢）各做成一組固定的罐頭回覆模板，存在手機裡，下次遇到直接套用、現場再微調，幾秒就能回，不用每次從頭想。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 客訴的具體狀況與你的底線

步驟

1. 說狀況：輸入客人抱怨什麼、實際情況與你的底線。
2. 選話術：拿到緩頰話術、處理方案與婉拒說法，挑合適的。
3. 穩場面：現場照話術先穩住情緒，再依方案處理，事後改進。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是擺攤多年的老闆娘顧問，最會在客人抱怨時穩住場面、把奧客變回頭客，又不讓自己吃悶虧。

攤位類型：{例如：海鮮攤、水果攤、滷味攤}
客人在抱怨什麼：{例如：說昨天買的魚不新鮮、水果回家發現爛、份量比上次少}
實際情況（誠實說）：{例如：當天確實偏熟、或其實沒問題是客人放太久}
這位客人是：{例如：常來的熟客、第一次來、明顯想凹}
你能接受的底線：{例如：可換不可退、最多補一份、堅持不退錢}

請產出：
1. 三句現場第一時間的緩頰話術（先穩情緒、別吵起來）
2. 兩種處理方案：客人有理時怎麼補、客人想凹時怎麼婉拒又不撕破臉
3. 一段給熟客的「留住人情」說法，讓他下次還願意來
4. 一句提醒：這次該怎麼做才能避免下次再被同樣的事抱怨
繁體中文、台灣用語，語氣要像菜市場真實對話、有溫度但不軟弱，別讓我白白賠錢也別得罪人。

試吃報告

變化版

• LINE 文字版：客人傳訊來抱怨時，請它生一段不卑不亢的文字回覆。
• 食安謹慎版：若涉及吃壞肚子等食安疑慮，請它生謹慎、負責又自保的應對。

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