顧客負評回覆草稿

🍽 這道菜在做什麼

Google 商家檔案、Facebook 粉專或外送平台上，只要跳出一則一星負評，對小餐廳的殺傷力遠比想像中大。多數客人在決定要不要踏進一家店之前，會先滑評論；而他們真正在看的，往往不是那則負評本身，而是「店家怎麼回」。一則被晾在那裡沒人理的抱怨，等於默認；一則回得情緒化、跟客人對嗆的回覆，比負評更勸退人。

這道配方要解決的，就是「你又氣又急、當下不知道怎麼下筆」的困境。被罵了難免上火，帶著情緒打出來的字，事後幾乎都會後悔。把負評原文貼給 AI，它會在幾十秒內幫你產出兩個方向的公開回覆草稿：一個是先同理、致歉、說明改善的修復版；一個是評論與事實有落差時、禮貌澄清又不指責客人的說明版。

最需要這道菜的，是沒有專職公關、老闆兼外場兼回覆的餐飲店家、小吃店、咖啡廳、早午餐店。原本可能要對著螢幕糾結二十分鐘、改五六次還是怕語氣不對，現在大約五分鐘就能交出一則冷靜得體、護住店譽的回覆。省下的不只是時間，更是避免一句衝動回覆把整間店的口碑推下去的風險。

為什麼這樣設計

這份 prompt 的核心，是把一個容易失控的情緒任務，拆成可控的結構。

關鍵一，指定「客訴回應專家」的角色並要求不卑不亢。負評回覆最常見的兩種失敗，一是過度卑微地道歉到像在認所有的錯，二是急著辯解變成跟客人吵架。明確給 AI「誠懇、專業、不卑不亢」的定位，能把語氣穩在中間那條線上。

關鍵二，一次要兩個版本。同樣一則負評，有時對方說的是真的（你確實出餐慢、上錯菜），有時對方的描述跟現場有出入（明明沒等那麼久）。先準備好「致歉修復」與「澄清說明」兩種草稿，你就能依實情挑用，而不是被單一版本綁死。

關鍵三，強制字數 80～120 字。公開回覆寫太長，會顯得急於解釋、反而像心虛。短而有重點，才像一個有餘裕、會處理事情的店家。

關鍵四，寫進「不公開客人隱私、不找藉口」的紅線。AI 預設會幫你護航，但公開平台上提到客人個資、或把責任推給「當天客人比較多」，都是扣分。把這些禁區寫進指令，等於先幫你踩好煞車。更多這類把店家日常變成 AI 配方的做法，可以逛逛 食譜總覽。

怎麼用

1. 打開任一個 AI 對話工具（Claude、ChatGPT、Gemini 都可以），把上方的 prompt 整段複製貼到對話框。
2. 在「評論文字」這一行，把負評原文一字不漏貼進去；標點、語氣都保留，AI 才抓得準對方的情緒點。
3. 在「實際情況／我方說法」補一句你這邊的真相，例如「當天人手不足、上錯菜已當場重做」；如果就是自己理虧，這格也可以留空。
4. 在「是否願意提供補償」填上你的底線，例如「願意提供折價券」或「不提供補償，僅致歉」。
5. 按 Enter。對照上方 steps 的節奏：貼負評 → 拿兩版 → 再潤稿。AI 給你兩版後，務必自己讀一遍，確認語氣和事實都對，再貼到平台公開回覆，而不是直接複製送出。

調整技巧

拿到草稿後，用講的就能微調，不必重寫整段 prompt。覺得太軟弱，就回一句「語氣再硬一點、別道歉到像全是我們的錯」；覺得太冷淡，可以說「多一點人情味、像老闆親自回的口吻」。

想換情境也很簡單。如同 variations 提到的，把同一則 prompt 的任務改成「回覆五星好評」，它就能幫你寫出感謝又順勢邀請再訪的回覆；或請它把致歉版改寫成「可以私訊客人的個別關懷訊息」，把公開回覆和私下關懷分開處理。你也可以追問「再給我一個更簡短、只有兩句話的版本」，留著當其他類似負評的快速範本。

注意事項

公開回覆送出前，這幾件事 AI 幫不了你，得自己把關。

第一，事實要你來確認。AI 只能照你給的資訊寫，它不知道當天現場到底發生什麼。草稿裡若出現任何具體承諾（「免費招待一餐」「全額退費」），請確認那是你做得到、也願意給的，再放行。

第二，食安與身體不適的客訴要特別謹慎。只要評論提到吃壞肚子、過敏、異物，千萬不要在公開平台承認或否認因果關係，那可能牽涉法律責任。正確做法是禮貌表達關心、引導對方私訊或來電，後續依實際情況處理，必要時諮詢食安或法律專業。AI 草稿不取代專業判斷。

第三，別公開客人隱私，不要在回覆裡提到對方姓名、訂位電話或消費細節。涉及金額補償的，也建議引導到私訊處理，不要在留言區攤開金額。

台灣情境案例

台中一間 20 多坪的義式小餐館，週五晚上客滿、廚房一忙就把兩桌的主餐上錯，其中一桌客人隔天留了一星：「等超久還上錯菜，店員一臉不耐煩。」老闆當下很想回「現場那麼多人本來就要等」，幸好先冷靜下來。他把原文貼進 AI，補上「當晚確實滿座、上錯菜已當場重做、店員態度會再加強教育訓練」。

AI 給的致歉版大意是：非常抱歉那晚讓您久候又上錯餐點，當天滿座是我們出餐調度沒做好，已即時為您重做，也已重新檢討動線與服務態度，盼有機會再為您服務。老闆把「店員一臉不耐煩」這種會挑起對立的描述拿掉，只保留「服務態度會再加強」，貼上回覆。一週後那位客人把評分改成三星、補了一句「老闆回得很有誠意，願意再給機會」。更重要的是，後來好幾位新客在私訊裡說，就是看到他連負評都認真回，才放心訂位。

延伸用法

這道配方可以再往外接成一套完整的口碑維護動作。先用它把當下的負評回好，再固定每週用它批次回覆累積的好評與普通評論，讓商家檔案看起來「家家有人管」。想再省力，可以把它和 內容工作流 串起來，例如固定流程：彙整本週評論 → 分類好評／負評／食安類 → 各自套用對應草稿 → 人工複查送出。

如果你想要的是一個能反覆使用的回覆模板，而不是每次重貼負評，也可以到 產生器 做一份屬於自家店的「負評回覆語氣模板」，把店名、招牌菜、慣用的招呼語先設定好，之後只要填入新負評就能更快產出，語氣也更一致、更像你這家店該有的樣子。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 收到的負評原文與你方的實際情況

步驟

1. 貼負評：把評論原文貼進去，補上你這邊的實際情況。
2. 拿兩版：得到致歉修復與澄清說明兩個版本，依情況選用。
3. 再潤稿：讀一遍確認語氣與事實，調整後再貼到平台公開回覆。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是餐飲品牌的客訴回應專家，懂得在公開平台上以誠懇、專業、不卑不亢的語氣回覆負評，目的是修復關係並讓其他潛在客人看見店家的處理態度。

# 任務
我收到一則負評，請幫我寫 2 個版本的公開回覆：
1. 版本 A（致歉修復型）：先同理對方感受、為不好的體驗致歉、說明會如何改善、邀請再給一次機會。
2. 版本 B（澄清說明型）：當評論與事實有出入時，禮貌說明情況、不指責客人、保留專業。
兩版都要：避免找藉口、不情緒化、不公開客人隱私、控制在 80～120 字。

負評內容：
- 評論文字：{填，貼上原文}
- 實際情況／我方說法：{填，可留空}
- 是否願意提供補償（折價／重做）：{填}

繁體中文、台灣用語。

⚠️ 提醒：涉及食品安全或身體不適的客訴，回覆時不要在公開平台承認或否認因果，建議引導對方私下聯繫並依實際情況處理，必要時諮詢專業，AI 草稿不取代專業判斷。

試吃報告

變化版

• 感謝好評版：把同一則 prompt 改成回覆五星好評，順勢邀請再訪。
• 私訊版：請它把致歉版改成可私訊客人的個別關懷訊息。

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