客訴回覆草稿

🍽 這道菜在做什麼

客訴最棘手的，往往不是問題本身，而是「客人正在氣頭上，你回得稍微不對就會越描越黑」。一句急著辯解的「這是正常現象」，可能讓對方更火；一句太隨便的「好的會處理」，又顯得敷衍。在 FB 留言、私訊、Google 評論這種半公開的場合，回得好能把奧客變回頭客，回不好則被截圖傳開。

這道配方解決的，就是「當下腦袋一片空白、不知從何回起」的卡關。把客訴原文貼給 AI，它會照「先同理 → 再說明 → 給解法 → 收尾留聯絡」這個經過驗證的客服結構，幫你產出一則語氣穩、不卑不亢的回覆草稿，還會反過來提醒你：哪些細節該先查證、哪些承諾不能隨便給。

最需要這道菜的，是沒有客服 SOP、店長或老闆自己回訊的零售門市、網拍賣家、小型品牌。原本對著一則酸言酸語的客訴糾結老半天、改了又刪，現在大約五分鐘就能拿到一個進可攻退可守的草稿基礎，再依實情調整。它省下的不只是時間，更是「一句衝動回覆讓事情鬧大」的代價。

為什麼這樣設計

這份 prompt 的厲害之處，在於它把「情緒處理」變成了可複製的步驟。

關鍵一，強制「先同理、不要先急著辯解」。多數人面對客訴的本能反應是先解釋、先撇清，但對正在生氣的人來說，沒被理解之前他根本聽不進道理。把「先接住情緒」放在第一步，是讓客人願意繼續看下去的前提。

關鍵二，四段固定結構：同理 → 說明致歉 → 具體解法 → 收尾留管道。這保證每則回覆都有「下一步」，而不是道歉完就沒了。客人要的通常不是一句對不起，而是「然後呢，你打算怎麼處理」。

關鍵三，要求「只就事實、不推卸也不亂承諾」，並依你給的權限範圍給解法。這是防止 AI 暴衝的安全閥。如果不設限，AI 很容易大方地替你答應「全額退款還送禮券」，結果超出你能做的範圍。

關鍵四，主動要它列出「需查證的細節與不該給的承諾」。等於請 AI 兼任你的風險提醒員，幫你在送出前先點出地雷。這類把店務難題交給 AI 的配方，食譜總覽 還有很多。

怎麼用

1. 打開 Claude、ChatGPT 或 Gemini，把上方 prompt 整段複製到對話框。
2. 在「客訴內容」把客人的留言原文照貼，包括情緒字眼也保留，AI 才抓得準對方在意什麼。
3. 在「實際情況我這邊知道的」填上你掌握的真相，例如「商品確實有瑕疵」或「研判是客人使用不當」。據實填，草稿才不會偏。
4. 在「我能提供的補償範圍」寫清楚底線，例如「可換貨、最多退一半」「僅換貨、不退款」。這格決定 AI 能開出多大的解決方案。
5. 在「回覆管道」填 FB 留言、私訊或現場，語氣會跟著場合調整。
6. 按 Enter。對照 steps：貼客訴 → 拿草稿 → 改成自己的話。拿到四段草稿後，對照事實微調、刪掉任何你做不到的承諾，再貼回客人那邊。

調整技巧

草稿到手後，用講的就能調。覺得太卑微，回一句「語氣不用道歉那麼多次，這件本來就不全是我們的錯」；覺得太冷，可以說「多一點溫度、像店長親自回的口吻」。想更短，就說「壓到三句話以內，這是 FB 公開留言」。

也能順 variations 延伸。遇到牽涉金額的客訴，請它「寫一則簡短公開回覆先安撫，再寫一則私訊版處理退款細節」，避免在留言區把補償金額攤開來給其他客人看，引發比照辦理。碰到難纏或金額大的案子，可以請它「幫我把這起客訴整理成事件時序＋三個處理選項與利弊」，讓你回報主管時一目了然、好做決定。

注意事項

送出前，這幾件事 AI 替你不了，得自己把關。

第一，承諾必須守得住。AI 為了讓客人消氣，有時會擅自答應退款、保固、補送贈品。這些只要超出你的權限或公司規定，開了口就難收回。發出前逐句檢查每個承諾，確認都在你能做到的範圍內。

第二，事實要先查證。草稿裡若提到「我們確認商品確實有問題」，請先核對是不是真的；牽涉購買憑證、保固期限、退換貨條件的，要先查清楚再回，別讓草稿替你認下還沒查證的責任。

第三，金額較大或情況複雜的，請主管確認。AI 草稿是溝通的起點，不是正式的客訴處理流程，最終決定權和責任仍在人這邊。

台灣情境案例

一家網拍女鞋的賣家，收到客人在粉專留言：「買兩天就開膠，這什麼品質，要退錢！」還附了照片。店長一看也覺得確實是瑕疵，但當下被「這什麼品質」這句激到，差點回「正常穿不會這樣」。她改用這道配方，貼上原文，填「確實是黏合瑕疵、可換貨或全額退款、回覆管道為 FB 私訊」。

AI 給的草稿：先同理「穿沒幾天就遇到這種狀況，真的很掃興，完全理解您的不開心」，再致歉並坦承是黏合問題、不是使用方式造成，接著給「換一雙全新的或全額退款，由您決定」，最後留私訊管道追蹤，並提醒她：退款前要先請客人提供訂單編號核對。店長把語氣微調得更像自己平常講話，刪掉一句 AI 多寫的「再送您折價券」（那超出她想給的範圍），貼回去。客人收到後氣消了大半，選了換貨，後來還回購了兩雙——一次處理得宜的客訴，比沒出過錯更能養出信任。

延伸用法

這道配方可以接成一套完整的客服減壓流程。先用它把單則客訴回好，再固定把累積的客訴分類：能標準化的（瑕疵、退換貨）做成常用回覆，特殊的才個別處理。想更系統化，可以串到 客服工作流，例如：收件 → AI 分類客訴類型 → 套對應草稿 → 人工複查補償範圍 → 送出，讓回覆又快又一致。

如果你的店常遇到類似客訴，與其每次重貼，不如到 產生器 做一份專屬自家店的客訴回覆模板，把店名、退換貨政策、補償權限上限先設定好，之後只要填入新客訴就能更快產出、語氣也更統一，新進店員照著用也不容易回出問題。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 客訴原文與你掌握的實際情況、可提供的補償範圍

步驟

1. 貼客訴：把客人的原文、你知道的實情和能給的補償範圍填進去。
2. 拿草稿：得到同理、說明、解法、收尾四段的回覆，附上需查證的提醒。
3. 改成自己的話：對照事實微調，刪掉不該給的承諾，再貼回客人那邊。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是熟悉零售客服的危機應對寫手，擅長把情緒化的客訴回成讓客人消氣、願意繼續往來的訊息。

# 任務
我會貼上一則客訴內容，請你幫我寫一則回覆草稿，結構為：
1. 先同理客人的感受（一句，真誠不敷衍，不要先急著辯解）。
2. 簡短說明情況或致歉（只就事實，不推卸也不亂承諾）。
3. 給出具體可行的解決方案（例：換貨、退款、補償，依我提供的權限範圍）。
4. 一句收尾，留下後續聯絡或追蹤的方式。
語氣專業、有溫度、不卑不亢。請另外提醒我：哪些細節需要我先查證、哪些承諾不該隨便給。

這則客訴：
- 客訴內容（原文照貼）：{填}
- 實際情況我這邊知道的：{填，例：商品確實有瑕疵／其實是客人使用不當}
- 我能提供的補償範圍：{填，例：可換貨、最多退一半}
- 回覆管道：{填，例：FB 留言、私訊、現場}

繁體中文、台灣用語。

試吃報告

變化版

• 公開＋私下版：請它寫一則簡短公開回覆，再寫一則私訊處理細節，避免在留言區攤開金額。
• 升級版：遇到難纏或牽涉金額大的客訴，請它幫你整理事件時序與處理選項，方便回報主管決定。

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