Google 評論自動回覆

🍽 這道菜在做什麼

對開店的人來說，Google 評論是一把雙面刃。一則五星好評能帶來新客，一則沒處理好的負評卻可能勸退好幾位正在猶豫的潛在顧客。問題是，回評論這件事很吃情緒——收到無理的一星，當下火氣上來，要嘛懶得回、要嘛回得帶刺，結果讓圍觀的路人看到的，是一個會跟客人吵架的店家。而生意忙起來，好評也常常被晾在那裡沒人謝。

這道配方解決的，就是「把回覆評論這件耗心神的事，變成兩分鐘就能搞定的固定動作」。你只要把顧客的評論連同星數貼給 AI，它會自動判斷是好評還是負評，採用對應策略：好評就真誠感謝、呼應對方提到的細節、歡迎再來；負評則先同理道歉、不爭辯、提出具體改善或補償，並引導對方私訊聯繫，把戰場從公開版面移到私下溝通。

最需要這道菜的，是沒有專職小編、老闆或店長要自己回評論的餐飲、美容、民宿、診所等服務業。它的價值在於兩件事：一是情緒抽離，讓你不會在火頭上回出會後悔的話；二是穩定品牌調性，每一則回覆都不卑不亢、得體專業。一則回覆兩分鐘，但累積起來，就是 Google 上一個「很會處理客訴、值得信任」的店家形象。

為什麼這樣設計

這道配方的核心，是「正評負評分流，各有打法」。提示詞把好評和負評的策略寫死成兩套規則，不讓 AI 一視同仁地敷衍。好評要「呼應他提到的細節」，是因為制式的「謝謝光臨」誰看了都無感，但一句「很高興您喜歡我們的招牌滷肉飯」會讓顧客覺得被看見，也讓潛在客人看到你們的招牌是什麼。

負評的設計更講究，四個動作環環相扣：先同理道歉讓對方情緒先降溫；不爭辯是因為在公開版面跟客人對質，贏了道理也輸了形象；提出具體改善或補償展現你真的在意；引導私訊則是把可能越演越烈的爭執移到私下，避免在所有人面前往返拉扯。這四步的順序不能亂——先處理心情，再處理事情。

「60 字內」「不卑不亢」這兩條也是刻意的。評論回覆不是寫作文，太長沒人看，太諂媚顯得心虛，太硬又像在辯解。控制在簡短、有溫度又有立場的篇幅，才是專業店家該有的樣子。把這些判斷交給固定的提示詞，你就不必每次都從零開始拿捏分寸。

怎麼用

第一步，貼評論。複製上面的提示詞，貼到 Claude、ChatGPT 或 Gemini 的對話框，再把顧客那則 Google 評論的文字連同幾顆星一起貼進去。星數很重要，它幫助 AI 判斷該用好評還是負評的策略——同樣一句「還可以」，配五星和配兩星的回法完全不同。

第二步，取得回覆。按 Enter，AI 會依正負評自動套用對應策略，產出一則 60 字內、語氣親切專業的回覆草稿（呼應上面三步驟）。如果是負評，它通常會包含同理、改善方向和「歡迎私訊」的引導。

第三步，微調再送出。AI 不知道你的店名、不知道你願意給的補償尺度，所以發布前一定要補上店家名與署名（例如「○○餐廳　店長敬上」），並把補償的部分改成你真正能給的（例如「下次來招待一份甜點」要老闆同意才寫）。確認語氣符合你的店風格後，複製到 Google 商家後台貼上、發布即可。

調整技巧

用講的就能調出更貼合的回覆。覺得 AI 寫得太官腔，可以說「再口語一點，像老闆親自回的」；想凸顯特色，可以補「我們是主打手沖咖啡的小店，回覆裡帶一點溫暖的個性」。負評若對方明顯誤會，可以請 AI「在不爭辯的前提下，溫和澄清一個事實」，但仍以引導私訊為主。

照 variations 裡的「批次版」，一次把好幾則評論貼進去，請 AI「每則各自回覆」，週末累積的一堆評論就能一次清完。觀光區、外國客多的店家用「外語版」，請它「產出中英對照回覆」，讓外國旅客也讀得懂你的誠意。

如果你想讓所有回覆都有一致的語氣，可以一開始就告訴 AI「我的店調性是親切、活潑、帶點台味」，往後它回的每一則都會貼著這個基調走，整個 Google 商家頁面的回覆讀起來就像出自同一個用心的人。

注意事項

請記住：補償和賠償的尺度，一定要老闆拍板。 AI 不知道你的成本和底線，它寫的「招待一餐」「全額退費」只是範本，能不能給、給多少，是經營決策，發布前務必改成你真正願意承擔的。對外承諾一旦貼上 Google 就收不回來，這一步不能省。

涉及食安、衛生、人身安全、醫療糾紛或可能牽涉法律責任的負評，不要單靠 AI 的公關話術帶過。這類評論的回覆可能影響後續責任認定，該諮詢的要諮詢，回覆要謹慎、據實，不要為了好看而做出與事實不符的承諾或道歉。

另外，AI 生成的回覆務必通讀一遍再發。它可能誤解評論的意思，或回出和你實際情況不符的內容（例如顧客抱怨的明明不是你提供的服務）。每一則對外發布的文字都代表你的店，把關的責任在你，不在 AI。遇到疑似惡意、不實或同業攻擊的評論，可考慮依 Google 政策檢舉，而非只是回覆。

台灣情境案例

台南一家小有名氣的牛肉湯店，老闆娘平常忙到沒空回評論，好評晾著、負評更是看到就煩。某個週末，一位客人留了三星：「排隊排很久，肉燙得有點老，但湯頭真的不錯。」老闆娘以前大概會回一句「不好意思人多」就帶過，這次她把評論貼給 AI。

AI 回的是：「謝謝您喜歡我們的湯頭！讓您久候、肉的口感沒到位，真的很抱歉。我們會檢討尖峰時段的出餐節奏。方便的話歡迎私訊，下次來想請您再給我們一次機會。」老闆娘補上「台南○○牛肉湯　敬上」就發布了。

改變是看得見的：原本可能讓人卻步的三星，因為這則得體的回覆，反而讓後來的瀏覽者覺得「這家店蠻有誠意」。那位客人也真的私訊了，老闆娘約他下次來招待一盤肉，後來成了回頭客。從此她養成習慣，每週固定花十分鐘用批次版把一整週的評論回完，Google 頁面上整齊又有溫度的回覆，本身就成了一種招牌。

延伸用法

回好評論只是顧客經營的一環。這道配方可以和「整理顧客常見抱怨、找出改善方向」的配方搭配，把負評裡反覆出現的問題彙整成內部改善清單，從根本減少負評。想把「收到評論→回覆→歸檔→追蹤改善」串成固定流程，到 /workflows 找現成的顧客經營工作流。

想做一份「常見負評的標準回覆模板」「店家公關用語表」貼在店內供工讀生參考，可以到 /generator 找能幫你產出文件、表格的產生器。更多適合店家、服務業的行銷與客服配方，/recipes 裡還有很多，例如社群貼文、菜單文案、節慶活動，組合起來就是一套小店也能用的數位行銷工具箱。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 顧客的評論內容

步驟

1. 貼評論：把好評或負評貼上。
2. 取得回覆：依正負評自動採用不同策略。
3. 微調送出：補上店家名與簽名再發布。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是專業的店家公關。請針對以下 Google 評論寫一則回覆。

顧客評論：
{貼上評論內容與星數}

規則：
1. 好評：真誠感謝、呼應他提到的細節、歡迎再來
2. 負評：先同理道歉、不爭辯、提出具體改善或補償、引導私訊聯繫
3. 語氣親切專業，繁體中文、台灣用語，60 字內
4. 不卑不亢、維護品牌形象

試吃報告

變化版

• 批次版：一次貼多則評論，請它各自回覆。
• 外語版：觀光區可產出中英對照回覆。

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