評論回覆

🍽 這道菜在做什麼

評論回覆，是旅行社「給未來客人看」的口碑現場。會點開 Google 評論或粉專留言的人，往往正在猶豫要不要報名——他們看的不只是星數，更是你怎麼回覆。好評你隨便回一句「謝謝支持」，顯得敷衍；負評你急著辯解或冷處理，潛在客人看到的就是一家「出事會推託」的公司。問題在於，評論回覆很難拿捏：好評要真誠又不過頭，負評要道歉又不能把自己講成全錯、更不能在公開區跟客人吵起來，還得小心別洩漏對方的訂單或行程細節。每一則都要重新讀、重新想措辭，忙起來根本沒空一則一則雕。

這道配方就是把「回得真誠、回得專業、回得安全」這件需要分寸的事變簡單。它最需要的人是負責口碑經營的客服與行銷：你把評論原文、評分、公司想強調的形象貼進去，負評再補上可提供的處理方向，AI 幫你寫出一則呼應具體細節、好評加分或負評降溫、控制在三到五句、適合公開張貼的回覆，負評還附一句引導私訊的話。原本一則糾結十分鐘的回覆，三分鐘搞定，而且不容易說錯話。對在意 Google 評分、靠口碑接客的旅行社來說，這等於替每一則評論都配了一個懂分寸的公關。

為什麼這樣設計

這則 prompt 的設計，把「公開回覆的三大陷阱」全都繞開了。

第一個陷阱是罐頭感。任務第一點要求「針對評論者的具體經驗回應，提到他講到的行程、領隊或景點細節」，逼 AI 不准用「謝謝您的回饋」這種萬用句，而是真的接住對方說的內容——這正是讓回覆顯得用心的關鍵。第二個陷阱是負評越回越糟。第三點明確要求「先同理與致歉、不爭辯不甩鍋」，並引導對方私訊處理，這是公關的標準動作：公開區只展現態度，實質處理移到私下，避免在所有人面前你來我往。第三個陷阱是篇幅失控，第四點限制三到五句，因為公開回覆太長反而像在過度辯解。

最重要的是結尾那道安全閥——prompt 明令「不在公開回覆承諾退費金額、不洩漏訂單電話與行程細節」。這守的是兩條線：一是個資，公開貼出客人的訂單或行程可能違反個資規範；二是法律與商業風險，公開承諾退費等於白紙黑字的把柄。把補償一律導向私下管道，是最穩妥的做法。這則 prompt 不只是幫你寫得好聽，更是幫你寫得不出事。

怎麼用

照上方 steps，三步完成：

1. 貼評論：把 prompt 複製進 Claude、ChatGPT 或 Gemini，依四個 {填} 填——評論原文照貼（例「領隊很親切，但行程太趕，每個點都只能拍照就走」）、評分（三星）、公司想強調的形象（會檢討行程節奏）、若為負評可提供的處理方向（請對方私訊了解細節）。
2. 拿回覆：按 Enter，AI 給你一則呼應細節、好評加分或負評降溫的公開回覆，負評另附一句引導私訊的話。
3. 核對張貼：確認沒寫出訂單、電話、行程細節，沒承諾退費金額，語氣得體後，貼到 Google 商家或粉專。

想把口碑經營變成固定流程，從監看評論、回覆到內部檢討，可以參考 /workflows 的串接做法。

調整技巧

用講的微調，呼應 variations：

• 收到外籍旅客評論，下指令「請同時給繁中與英文兩版，意思一致、語氣同樣真誠」。
• 想從負評學東西，補一句「另外幫我從這則負評整理出可改善的服務缺口，條列給營運開會用」，把客訴變成改善清單。
• 覺得草稿太官腔，說「再有人味一點，像真人在講話」；負評道歉太卑微，說「誠懇但不卑不亢，展現專業」。
• 同一類好評想批量回，加一句「請給三種不同說法，避免每則回覆都一樣」。

注意事項

公開回覆是攤在所有人面前的對外發言，把關要特別嚴。絕對不要在公開回覆中寫出客人的訂單編號、電話、姓名或具體行程細節，也不要承諾退費金額或任何具體賠償——前者涉及個資保護，後者一旦公開承諾就難以收回，還可能被其他客人援引比照。所有實質的補償與客訴處理，一律引導到私訊、電話等私下管道，並依公司規範與消費者保護相關法規辦理。AI 寫的回覆也可能語氣拿捏不準，或自行腦補它根本不知道的事實（例如替你承認某個其實沒發生的疏失），每一則送出前都要由人讀過、確認措辭與事實都站得住腳。記住：AI 幫你想措辭，但公司的對外態度與法律責任，要由人負責把關。

台灣情境案例

新北一間做半自助行程的旅行社，行銷小靜以前最怕處理負評——好評她還能應付，碰到「行程太趕」「導遊講解太少」這種，她常常一急就寫成「我們的行程是依官方時間安排，恐無法配合個別需求」，看起來像在推責任，反而引來更多人附和。用這道配方後，她把負評和「公司會檢討節奏」貼進去，AI 給的回覆是先謝謝肯定、再同理「行程偏緊讓您覺得可惜，我們完全理解」、不爭辯地說會檢視停留時間，最後請對方私訊訂單以便了解。改變很實在：負評底下的口水戰幾乎消失，因為回覆有同理又有台階；更意外的是，幾位原本給三星的客人，看到誠懇回應後私訊溝通完，主動把評分改成四、五星。她也用「內部檢討版」把負評整理成改善清單，真的調整了幾條行程的節奏，從源頭少了客訴。

延伸用法

這道配方是口碑循環的收尾，也能接回行銷的起點。好評回覆累積起來，本身就是最好的社群素材，可以挑出來搭配「行程文案撰寫」配方，做成「客人這樣說」的推廣貼文。從負評整理出的改善清單，能回頭優化「出團提醒訊息」與「客戶諮詢回覆」的內容，把問題堵在發生前。想批量產出不同情境的回覆範本，把它的輸出丟進 /generator 的範本產生器加工存檔。更多旅行社可直接套用的 AI 配方都在 /recipes，從諮詢、報價、文案到評論回覆整套搭配，等於替你的口碑經營配了一個全年無休、懂分寸又守得住底線的公關助手。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 評論原文、評分、公司想強調的形象、可提供的處理方向

步驟

1. 貼評論：把客人的評論原文與評分貼進去。
2. 拿回覆：得到呼應細節、好評加分或負評降溫的公開回覆。
3. 核對張貼：確認沒洩漏個資、語氣得體後貼到 Google 或粉專。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是旅行社負責口碑經營的人，回覆評論時真誠得體：好評讓人感受到被珍惜，負評能展現負責與專業而不爭辯，讓其他看到的潛在客人留下好印象。

# 任務
請依下方評論，幫我寫一則公開回覆，要求：
1. 先針對評論者的具體經驗回應（提到他講到的行程、領隊或景點細節，不要罐頭）。
2. 若為好評：真誠感謝、呼應他喜歡的點，並溫和邀請再次同行或推薦親友。
3. 若為負評：先同理與致歉、不爭辯不甩鍋，說明會如何改善或請對方私訊提供訂單以便處理，語氣誠懇專業。
4. 全程展現公司用心與專業形象，控制在 3～5 句、適合公開張貼的長度。
另外如果是負評，再附一句「可私訊／來電」的私下處理引導。

評論資訊：
- 評論內容（原文貼上）：{填}
- 評分（幾顆星，若有）：{填}
- 公司想強調的形象或補充說明：{填}
- 若為負評，可提供的處理方式或補償方向：{填}

繁體中文、台灣用語，語氣真誠不卑不亢。

⚠️ 提醒：回覆涉及客訴與補償時，請勿在公開回覆中承諾退費金額或洩漏客人個資（訂單、電話、行程細節）；具體賠償與處理請引導至私下管道並依公司規範與相關法規辦理。

試吃報告

變化版

• 多語回覆版：請它同時產出繁中與英文版，回覆外籍旅客的評論。
• 內部檢討版：請它從負評整理出可改善的服務缺口，給營運開會用。

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