諮詢預約自動排程

🎯 這條流程解決什麼

對會計師事務所來說，「新客戶諮詢」是把潛在案源變成正式委任的第一道關卡，偏偏這道關卡長期靠最原始的方式在運作：客戶打電話進來、行政人員問要諮詢什麼、翻紙本或腦中記憶查哪位會計師有空、再回電喬時間，一來一回常常要三、五通電話與好幾封 email 才喬定一個諮詢時段。

問題出在三個地方。第一是「分流」：客戶說「我想問報稅」，但綜所稅、營業稅、營所稅結算、外僑稅務、投資架構規劃需要的是不同專長的會計師，行政人員若判斷錯誤，等於讓客戶與不對的人談了一小時，雙方都浪費。第二是「行事曆」：合夥會計師外出查核、開會、出庭的時間零碎，行政手動對行事曆很容易排到衝堂，或把客戶排到一個其實會計師根本不在所裡的時段。第三是「備料」：客戶常常空手來談，結果第一次諮詢有一半時間花在「請你回去把去年的扣繳憑單、財報、合約找來再約一次」，等於做了兩次工。

實務上，一位行政人員光是處理諮詢預約的電話與信件往返，每件平均要花 20 到 30 分鐘，旺季一天進來十幾件預約就佔掉大半個工作天，還免不了排錯、漏確認、客戶白跑。對事務所而言，這些都是還沒收到費用、卻已經在流失的隱形成本。

導入後的改變

導入前，預約流程是「客戶被動等回電、行政被動查行事曆」的人工接力，從填表到確認平均要 4 到 8 小時、甚至跨一兩天才敲定，爽約率也偏高，因為從預約到諮詢之間沒有任何提醒。

導入後，客戶在官網表單或 LINE 上填完諮詢需求，系統幾分鐘內就回覆「依您要談的主題，建議由王會計師為您服務，以下是本週可預約時段」，客戶點選後立刻收到確認信與該主題的備料清單。實際效益大致如下：

• 預約敲定時間從數小時縮短到 客戶填單後 10 分鐘內自動回覆可選時段。
• 行政處理單件預約的工時從 20 至 30 分鐘降到接近零，旺季每天可省下 2 到 3 小時人力。
• 因為事前發送提醒與會議連結，諮詢爽約率通常可下降 三到五成。
• 客戶帶齊資料赴約，首次諮詢成效提高，把諮詢轉成正式委任的成交率也跟著上升。

這條流程不是要取代會計師的專業判斷，而是把行政從「喬時間的電話機器」釋放出來，讓客戶從第一次接觸就感受到事務所的專業與效率。

流程怎麼運作

這條流程對應 frontmatter 的五個節點，逐步如下：

1. 接收預約（📝）：整合官網的 Google Forms 與 LINE Official Account 兩個入口，統一蒐集客戶姓名、聯絡方式、公司型態（個人／行號／公司）、想諮詢的主題與偏好時段。兩個來源的資料都標準化寫進同一張 Google Sheets，作為後續流程的單一資料來源。

2. 主題分流（🧭）：用 AI 分類 API 讀取客戶填寫的諮詢描述，判斷它屬於個人綜所稅、營業稅、營所稅結算、工商登記變更，還是投資架構規劃，再對照事務所內部的「會計師專長對照表」，媒合最適合的承辦會計師。這一步只做「建議媒合」，不做最終決定。

3. 比對空檔（🗓️）：讀取媒合到的會計師 Google Calendar，扣掉已排定的查核、會議、外出行程，計算出未來一到兩週的可諮詢時段，回填成客戶可點選的選項。

4. 確認與備料（📨）：客戶選定時段後，系統建立 Google Calendar 事件（同時邀請客戶與會計師），並透過 Gmail 寄出確認信。信中附上「依諮詢主題自動帶出的備料清單」——例如綜所稅諮詢就列出扣繳憑單、各類所得資料、去年申報書；投資架構諮詢就列出股權結構、財報、相關合約。

5. 前置提醒（⏰）：諮詢前一日，系統自動透過 LINE 或 Gmail 發送提醒，附上時間、地點或線上會議連結，並再提示一次備料清單，把爽約率壓到最低。

需要的工具與串接重點

• platform（n8n / Make）：擔任流程引擎，以「客戶填寫表單」作為 Webhook 觸發起點，串起分流、查行事曆、寄信、建事件、排提醒整條鏈。
• Google Forms：官網預約表單入口，欄位設計要明確區分「公司型態」與「諮詢主題」，因為這兩欄是分流準確度的關鍵。
• LINE Official Account：台灣客戶習慣用 LINE，務必把 LINE 也設為預約入口並串回同一張 Sheet，否則兩個渠道的預約會各自為政。
• AI 分類 API：負責把客戶自由描述歸類到稅目，輸出「建議主題＋建議會計師＋信心分數」，低信心的件要退回人工分流。
• Google Calendar：作為會計師可用時段的真實來源，務必要求會計師把外出與會議都記進去，否則查空檔會失準。
• Gmail：寄送確認信與備料清單，模板依主題分版。

串接最大的坑是「會計師行事曆的完整度」。系統再聰明，也只能根據 Calendar 上有記的行程來算空檔；只要有人習慣把行程記在腦子裡或便利貼上，就會排到衝堂。導入時務必先建立「行程一律記進 Calendar」的紀律。更多預約與排程自動化的設計可參考 /recipes，整體事務所流程串接見 /automation。

常見錯誤與注意事項

• 稅務內容務必人工確認：AI 的主題分流只決定「由誰來談」，諮詢內容、稅務建議、節稅規劃一律由會計師依最新法令人工判斷，系統不提供任何稅務意見，AI 不取代專業判斷。
• 個資保護：客戶填寫的身分證號、財務狀況、所得資料屬高度敏感個資，傳輸與儲存須加密、限定授權人員存取，確認信與提醒信內勿揭露完整身分證號或所得明細。
• 分流誤判要有人工關卡：AI 對模糊描述（例如「想問公司的事」）容易判錯，低信心件一定要退回行政人工確認，不要直接寄出可能排錯會計師的確認信。
• 時段保留機制：客戶點選時段到實際確認之間要短暫鎖定該時段，避免同一時段被兩位客戶同時選走造成重複預約。

台灣中小企業情境案例

新北一家有 5 位會計師、主要服務中小企業與個人戶的聯合會計師事務所，過去新客戶諮詢全靠一位行政小姐電話喬，旺季每天要接十幾通預約電話，常排錯人、客戶空手來談得約第二次。導入這條流程後，官網與 LINE 預約自動分流到對應專長的會計師，客戶填單後十分鐘內就收到可選時段與備料清單。三個月下來，預約處理的電話往返大幅減少，諮詢爽約率從約兩成五降到一成以下，因為客戶都帶齊資料赴約，首次諮詢轉成正式委任的比例也明顯提升，行政小姐則挪出時間去做既有客戶的關懷與催件。

延伸應用

這條流程的骨架還能繼續擴充：諮詢結束後自動寄出「諮詢摘要與後續建議」信，並附上委任報價與電子簽約連結，把諮詢無縫接到成交；或在客戶確認委任後，自動把基本資料帶進事務所的客戶主檔，省去重新建檔。也可以把預約資料定期匯出，分析「哪些諮詢主題詢問度最高、哪個渠道帶進的客戶成交率最好」，作為行銷投放與人力配置的依據。再往後，可與 /workflows 的文件收件、報稅時程、請款對帳串成完整的客戶旅程，從第一次諮詢一路自動化到每月的服務與請款收尾。

流程圖

用到的工具

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