藥材諮詢自動分流回覆

🎯 這條流程解決什麼

中藥行的諮詢量大又雜，問題從天差地遠的兩端都會冒出來。一端是「枸杞要不要冰起來」「四物湯一帖煮幾次」「店裡幾點開」這類保存與門市常識；另一端則是「我在吃高血壓的藥能不能配這帖補藥」「懷孕可以喝這個嗎」這種牽涉用藥安全的問題。過去全靠師傅一句句口頭回答，門市一忙起來，顧客只能在 LINE 那頭乾等，重複的基本問題又佔掉師傅大量時間，真正需要花心思評估的安全問題反而被淹沒。

更麻煩的是風險不對稱。基本常識答錯了頂多失禮，但配伍禁忌、孕婦哺乳、慢性病併用西藥這類問題若被隨口帶過，可能釀成健康風險，這是中藥行絕對承擔不起的。然而現場師傅在抓藥、招呼客人之間，很難每一則訊息都謹慎判斷該不該由專業人員親自回覆。

以一間生意不錯的中藥行來算，每天 LINE 與電話諮詢輕鬆破數十則，師傅光是回覆重複的保存、用法、營業時間問題，每天就得耗掉一兩個小時，而且常常漏回、晚回，顧客體驗打折，專業問題又有被輕忽的風險。

導入後的改變

導入前，所有諮詢混在一起，沒有分流、沒有優先序，回覆速度看師傅當下忙不忙，基本問題擠掉了專業問題的處理時間，也沒人系統性追蹤「哪一則還沒回」。

導入後，系統把來訊先自動分類：通用常識即時自動回覆衛教，專業問題立刻建立工單轉給中醫師或藥師並追蹤到結案。實務上，店家常見的諮詢裡有六到七成屬於可標準化回覆的基本問題，這部分交給自動回覆後，師傅能省下約七成的重複回覆工時，把心力集中在真正需要專業判斷的諮詢上。顧客則因為基本問題秒回、專業問題有專人接手而體驗大幅提升，未結案件也不再石沉大海。風險控管上更安全——敏感問題被明確標記、強制轉專業，不會再被忙亂中隨口帶過。

流程怎麼運作

流程對應五個節點，由顧客來訊觸發：

1. 接收諮詢（📥）：整合 LINE 官方帳號、Email 與官網表單三種來源的訊息，統一寫入待處理佇列（Notion 或 Google Sheets），確保沒有一則漏接。
2. 意圖分類（🏷️）：用 AI 分類 API 判斷這則訊息屬於哪一類——功效詢問、保存方式、用量用法、門市資訊，或是涉及個人體質的配伍禁忌。
3. 衛教回覆（📖）：對保存方式、營業時間、藥材基本常識這類通用問題，即時回覆事先準備好的罐頭衛教內容，並附上「想進一步諮詢，歡迎來店或於某時段電話洽詢」的引導。
4. 轉專業判斷（🩺）：只要訊息牽涉個人體質、孕婦哺乳、孩童、慢性病或正在服用西藥的配伍，一律不自動回答，改建立工單轉給中醫師或合格藥師，由專業人員親自回覆。
5. 追蹤未結（📌）：對尚未回覆的諮詢定時提醒承辦人，避免顧客的問題被遺漏，並記錄結案狀態。

需要的工具與串接重點

平台用 n8n 或 Make。LINE Official Account 是中藥行最主要的諮詢入口，搭配 Gmail 收 Email 諮詢、官網表單收結構化提問。AI 分類 API 負責判斷意圖與敏感度，是分流的大腦。Notion 或 Google Sheets 當工單與佇列，記錄每則諮詢的分類、處理人、狀態。串接重點：第一，分類的「保守原則」要設對——寧可把模稜兩可的訊息歸到「需轉專業」，也不要讓 AI 自作主張回答可能涉及安全的問題；第二，罐頭衛教內容要由店內中醫師或藥師事先審定，確保用詞正確、不誇大療效；第三，工單要能明確標示「等待專業回覆」狀態並設提醒，避免轉出去就沒下文。想把諮詢與抓藥複核、會員關懷串成完整服務鏈，可參考 /automation。

常見錯誤與注意事項

最關鍵的注意事項只有一條，但極其重要：自動回覆僅限通用保健常識與門市資訊，絕不可針對個人病症提供診斷、處方或劑量建議。凡涉及孕婦、孩童、慢性病、中西藥併用或過敏體質的諮詢，務必由中醫師或藥師人工確認後回覆，本流程只協助分流溝通，不取代專業醫療判斷。常見錯誤是為了「快」而讓 AI 回答太多——尤其要小心顧客把症狀寫得像在問常識（例如「我頭暈可以吃這個嗎」），AI 必須能識別這其實是個人病症諮詢而轉專業。其次，藥材功效的描述要避免誇大或宣稱療效，以免觸及藥事與廣告法規。第三，顧客的健康狀況與諮詢內容屬高度敏感個資，工單系統要設好權限、妥善保管，不可外洩或挪作行銷用途。

台灣中小企業情境案例

台南一間老字號中藥行，過去 LINE 諮詢全由老闆娘一人回，週末和節氣換季時訊息塞爆，常常隔天才回得完，老顧客抱怨「問個保存方法等好久」。導入這條流程後，「枸杞冷藏保存」「人參怎麼存」「幾點打烊」這類問題秒回衛教罐頭，老闆娘終於不用整天盯手機。更重要的是，有位顧客問「我在吃抗凝血的藥，這帖活血的能不能一起喝」，系統立刻判為敏感問題、建立工單，由合作的中醫師親自回覆並提醒先諮詢主治醫師——這原本很可能在忙亂中被一句「應該還好啦」帶過的高風險問題，被穩穩接住。實施一個多月後，諮詢回覆速度大幅提升，老闆娘估算自己每天省下近兩小時，能專心抓藥與顧店。

延伸應用

這套分流骨架可以再延伸。可以把高頻問題的衛教內容逐步擴充成一個小型知識庫，分類越細、自動回覆涵蓋率越高；可以針對節氣換季的常見諮詢（如冬令進補、夏季消暑）預先準備主題衛教，旺季來臨自動推播；也能把分類統計彙整成報表，看出顧客最常問什麼，回頭優化包裝上的保存說明或店內衛教單張，從源頭減少諮詢量。進一步還能與會員系統連動，把諮詢過某類藥材的顧客標記起來，作為後續關懷與回購提醒的依據。更多客服分流與自動回覆設計見 /recipes；想看如何與抓藥複核、會員關懷接續，見 /workflows。

⚠️ 用藥安全提醒：自動回覆僅限通用保健常識與門市資訊，不得針對個人病症提供診斷、處方或劑量建議。凡涉及孕婦、孩童、慢性病、中西藥併用或過敏體質的諮詢，務必由中醫師或藥師人工確認後回覆。本流程協助分流溝通，不取代專業醫療判斷。

流程圖

用到的工具

更多「醫療健康」工作流

瀏覽全部工作流藍圖 → 自動化工作流中心 → AI Skills 食譜庫 →