糾紛案件記錄與時程追蹤

🎯 這條流程解決什麼

糾紛案件最怕的就是「資訊散在各人腦袋裡」。同一件爭議，客服收到一封投訴信、業務私下打電話跟對方喬、法務又另開一份卷宗，三邊各記各的、各存各的。等到事情升級到要進入調解或訴訟，才發現往來證物七零八落、誰說過什麼沒紀錄、關鍵的答辯期限差點錯過。

這在台灣中小企業特別常見，因為通常沒有專責的案件管理系統，全靠 Email 信件串加上承辦的記憶。問題是，民事訴訟的答辯、上訴、調解都有法定期日，錯過一個的代價可能直接是敗訴或喪失上訴權，這種風險完全不該靠人腦記憶來扛。純人工管理的隱性成本還包括：每次主管想了解某案進度，承辦就得停下手邊工作翻信件、整理、口頭回報，一案來回半小時，案件一多光是「回報進度」每週就吃掉好幾小時。

這條流程把每一件爭議都收斂成單一、透明、會自己提醒期日的案件檔，讓案件管理從「各自為政」變成「全案透明」。

導入後的改變

導入前，案件資訊分散、證物難湊齊、期日靠人記，主管要掌握全局只能逐案問人，回報品質參差；最壞情況是錯過一個法定期日，造成不可逆的損失。

導入後，每件爭議從表單一送出就自動建檔、編號、開好專屬資料夾，所有往來文件集中一處；期日登錄後系統會在到期前自動多波提醒承辦與律師，錯過法定期日的風險大幅降低。保守估算，承辦在「找資料、湊證物、回報進度」上的時間可省下約 6 成；主管不必再逐案問人，打開看板就掌握每案狀態與下一個期日，管理透明度從根本提升。對曾經因案件失控而吃過虧的公司來說，這條流程最大的價值是把「不可逆的期日風險」變成「系統會盯著的待辦」。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 五個節點，逐步說明。

第一步「案件建檔」。任何人發現一件可能升級的爭議（客訴升級、供應商糾紛、消費爭議等），就填一張 Google Forms：對造、爭議事由、涉及金額、目前階段、承辦人。表單一送出，流程自動產生案件編號（例如 DISP-2026-014），把資料寫進 Google Sheets 的案件主表。

第二步「文件歸集」。系統在 Google Drive 為這件案子建立一個以案號命名的專屬資料夾，往後所有往來信件、對話截圖、證物、書狀、判決文書都集中存這裡。一案一夾，杜絕證物散落。

第三步「期日管理」。承辦把開庭、答辯、調解、上訴等期日登錄進系統，流程把這些期日寫進 Google Calendar，並設定在到期前（例如 14 天、7 天、3 天、當天）透過 Slack 多波提醒承辦與委任律師，越接近期限提醒越密集。

第四步「風險分級」。系統依涉及金額與案件階段自動標示風險燈號（綠／黃／紅），例如金額大或已進入訴訟階段的標紅，高風險案件主動發通知上呈主管覆核，確保大案有人盯。

第五步「進度看板」。所有案件的狀態、承辦人、風險燈號、待辦與下一個期日彙整到一張看板，主管隨時調閱、即時掌握，不必再逐案問人。想把案件決議接續到和解付款簽核或合約修訂，可搭配 /workflows 的其他法務流程，或到 /recipes 找案件追蹤食譜。

需要的工具與串接重點

平台用 n8n 或 Make。Google Forms 當案件登記入口、Google Sheets 當案件主表與看板資料源、Google Drive 為每案開專屬資料夾、Google Calendar 放期日、Slack 做提醒與升級通知。

串接重點：第一，案號要由流程自動產生且全公司唯一，作為串起表單、資料夾、行事曆、看板的主鍵，所有節點都靠它對齊。第二，期日提醒一定要設多波並逐波升級對象（承辦→主管→律師），單一提醒很容易被忽略。第三，Drive 資料夾的存取權限要在建立時就設好，只開放給該案相關人員。第四，風險分級的金額門檻與階段定義要做成可調設定，讓法務主管能依公司規模調整。更多串接做法可參考 /automation 的提醒與看板模組。

常見錯誤與注意事項

最重要的紅線：訴訟策略、答辯內容、和解條件務必由法務或委任律師「人工確認」，系統只做案件管理與期日提醒，絕不可作為法律判斷依據。AI 不取代專業判斷。法定期日尤其敏感，系統提醒只是輔助，正式的答辯與開庭日期仍應以法院正式文書與律師確認為準，不可單純信任手動登錄的日期，登錄時務必雙重核對。

第二，案件資料高度機敏，含對造個資、營業秘密、甚至和解金額，必須嚴格限制存取權限，僅開放給承辦與主管，並避免把書狀或證物上傳到會留存或用於訓練的外部 AI 服務。第三，涉及和解付款時，金流務必走正常請款簽核流程，不可由案件流程自動觸發付款。第四，案件狀態更新要養成隨時回填的習慣，看板的價值完全取決於資料是否即時，否則主管看到的是過期資訊反而誤判。

台灣中小企業情境案例

桃園一家電商，每月都有數件消費爭議與少數供應商糾紛，過去客服、業務、外部律師三邊各自用 Email 和記事本管理，曾發生一件消費爭議因答辯期限沒人盯、差點逾期而緊急委請律師加班補件，多付了一筆急件費用，主管也完全不知道公司同時有幾件爭議在跑。

導入這條流程後，凡是可能升級的爭議一律先填表建檔，系統自動編號、開資料夾、登錄期日並多波提醒，高金額案件自動標紅上呈法務主管。半年下來成果具體：再沒有任何一件因「沒人記得」而瀕臨逾期；客服與業務不再各存各的，律師接手時直接從專屬資料夾調齊完整往來紀錄，溝通成本大降；法務主管每週固定看一次看板就掌握所有案件，過去逐案問人要花的一兩小時回報時間幾乎歸零。

延伸應用

這套案件管理骨架可以延伸到很多需要「全案追蹤＋期日提醒」的情境。把「糾紛案件」換成「保固求償」「保險理賠」「智財侵權追訴」，欄位微調就能沿用。可加一個「案件結案分析」步驟，統計各類爭議的成因、平均處理時間與結果，回饋給業務或產品端從源頭減少糾紛。也可在建檔時加一段 AI 摘要，把冗長的客訴往來自動整理成爭議重點（僅供承辦參考，不取代判斷）。和解達成後，可自動觸發付款簽核與合約修訂的銜接流程。想串接後續流程，可到 /workflows 找可銜接的法務流程，或在 /automation 看更多自動化模組。

⚠️ 法律與個資提醒：訴訟策略、答辯內容與和解條件務必由法務或委任律師「人工確認」，系統僅做案件管理與期日提醒，不可作為法律判斷依據；法定期日仍應以正式文書與律師確認為準。案件資料含對造個資與營業秘密，須嚴格限制存取權限，並避免上傳至會留存或訓練的外部 AI 服務。

流程圖

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