療程預約自動排程

🎯 這條流程解決什麼

物理治療所的櫃檯每天最耗神的工作，幾乎都圍著「排療程」打轉。電話一通接一通，櫃檯得一邊翻紙本預約簿、一邊在腦中比對：王治療師週三下午還有沒有空、二號療室會不會撞床、這位病患上次說只能排晚上。手寫的本子一忙就劃錯行，常出現同一個時段被排兩位病患的重複預約，或是漏寫導致病患白跑一趟。更隱形的損失是爽約（no-show）——一個沒來的療程時段，等於治療師的人力、療室與儀器全部空轉，這段時間既無法服務其他病患，也收不到任何費用。

把現況用時間與成本量化會更清楚。一間中型治療所每天約有 40 至 60 個療程時段，櫃檯光是接電話排程、回撥確認、隔天提醒，平均一天要花 2 到 3 小時的純人工時間；以櫃檯人員時薪估算，一個月光排程行政成本就吃掉一筆可觀的人事費。而業界常見的爽約率落在一成到一成五之間，若一個自費療程時段價值落在數百到上千元，每月累積下來的空轉損失，往往比想像中高出許多。這些都是這條流程要直接解決的痛點。

這條自動化把「病患送出線上表單」當作起點，後續的比對、建立、通知、提醒全部交給系統接力完成，櫃檯只需處理真正需要判斷的例外狀況。

導入後的改變

導入前，排程是一連串靠記性與手感的人工接力：病患打電話進來，櫃檯口頭問時段、查本子、回報、寫上去，掛電話後可能還要再回撥確認，隔天忙起來就忘了提醒，病患也忘了自己有預約，於是準時空了一格。整個流程仰賴「人沒出錯、沒漏記、沒忘記」這三個脆弱的前提。

導入後，病患自己在表單上選療程與偏好時段，系統即時比對治療師行事曆給出可行空檔，建立預約後立刻發出確認，前一天自動再提醒一次。改變可以這樣估算：櫃檯每天 2 到 3 小時的排程行政時間，可壓縮到剩下處理例外的 30 至 40 分鐘，等於省下約七成的排程工時；行前自動提醒搭配一鍵改期，通常能把爽約率從一成五拉低到 5% 上下，相當於把原本空轉的時段救回一大半。重複預約與漏排的人為錯誤幾乎歸零，因為時段比對是系統依實際行事曆運算，而非人腦記憶。對病患而言，預約體驗也從「要在診所營業時間打電話」變成「隨時上網點幾下就完成」，能接住更多下班後才有空處理的客群。

流程怎麼運作

整條流程對應 frontmatter 裡的五個節點，逐步運作如下。

第一步「預約收件」：病患透過 Google Forms 線上表單填寫姓名、聯絡方式、想預約的療程類型（例如徒手治療、運動治療、儀器治療）、偏好治療師與偏好時段。表單一送出，n8n 或 Make 的 Webhook 立即觸發，把這筆資料寫入 Google Sheets 的預約清單，作為後續處理與留存的依據。

第二步「時段比對」：系統讀取病患指定治療師的 Google Calendar，抓出該治療師未來幾天的既有行程，自動排除已被佔用、休診、午休與已滿的時段，再對照療室是否可用，運算出真正可行的空檔。這一步取代了櫃檯翻本子比對的動作，且結果以行事曆即時資料為準，不會發生兩人撞床。

第三步「建立預約」：在比對出的空檔中，依病患偏好挑定時段，於 Google Calendar 建立一筆療程事件，事件標題與內容標註病患姓名、療程項目、療室與治療師，讓治療師在自己的行事曆上一眼看清當天排程。

第四步「確認通知」：系統透過 Gmail 寄出預約確認信，並以 LINE Notify 推送一則確認訊息，內容包含療程時間、地點、療室、行前注意事項（例如穿著寬鬆衣物、提前十分鐘報到）。

第五步「行前提醒」：療程前一天，排程節點自動再推一次提醒，附上一鍵改期或取消連結。病患若臨時不便，可自行改期把時段釋出給其他人，而不是直接放掉造成空轉。

需要的工具與串接重點

平台用 n8n 或 Make 當作流程引擎，兩者都支援 Webhook 觸發與多步驟串接，n8n 可自架較省成本、Make 介面較直覺，依團隊偏好選擇即可。

各工具角色分工明確：Google Forms 負責收集病患預約需求，是整條流程的入口；Google Sheets 是資料中樞，留存所有預約紀錄供查詢與對帳；Google Calendar 同時扮演「時段資料來源」與「預約落地處」兩個角色，比對與建立都靠它；Gmail 發送正式確認信；LINE Notify 負責即時推播與行前提醒，因為台灣病患的開信率普遍不如 LINE 訊息高。

串接注意點有三：其一，每位治療師建議使用獨立的行事曆或以顏色標籤區分，比對時才不會抓錯人。其二，時段比對要預留療程之間的緩衝（例如每場間隔 10 分鐘清潔與換床），避免排到背靠背沒有喘息。其三，LINE Notify 與 Gmail 都要做發送失敗的重試與記錄，確認通知一旦漏發，病患可能根本不知道自己約成功了。更多排程與表單自動化的設計範例，可參考 /recipes，整體自動化的串接觀念也可見 /automation。

常見錯誤與注意事項

最容易出錯的是把「自動排程」誤當成「自動決定療程內容」。這條流程只處理行政層面的時段媒合，療程項目、強度、頻率與是否適合該病患，全部屬於臨床判斷，必須由合格物理治療師評估決定。初診病患、術後病患、或病況有變化者，務必設定為「需人工確認」，由治療師看過再排定正式療程，系統不得自動拍板。

其次是個資。預約資料含病患姓名、聯絡方式與療程項目，屬於敏感個人資料。Google Sheets 與行事曆務必設定存取權限，僅限必要人員可見，並依個資保護規範保存與定期清理，發送通知時也避免在訊息中揭露過多病情細節。第三，自動提醒的頻率要拿捏，過度推播會造成反感，提醒訊息也應附上取消或改期選項，尊重病患意願。

台灣中小企業情境案例

台中一間有三位治療師的物理治療所，過去櫃檯小姐每天上午與傍晚兩個尖峰時段幾乎都黏在電話上排程，紙本預約簿偶爾劃錯造成兩位病患同時報到的尷尬，每月爽約率約一成三，自費時段空轉的損失讓老闆很頭痛。導入這條流程後，他們把預約入口改成 LINE 官方帳號裡的表單連結，病患自己選時段，系統自動比對三位治療師的行事曆並發確認。三個月後，櫃檯的排程行政時間從每天約兩個半小時降到約四十分鐘，省下的時間拿去做療後關懷與環境整理；爽約率因為前一天的自動提醒與一鍵改期，降到約 5%，等於每週多救回好幾個原本會空掉的自費時段，營收與服務量都明顯回穩。

延伸應用

這條流程是病患旅程的第一站，能往前後兩端延伸。往後接，預約成立後可自動觸發 /workflows 裡的復健進度追蹤與居家運動提醒，讓病患從約診那一刻就進入完整照護軌道；療程結束後，再接上回診召回流程，把療程未完成的病患好好接回來。

往內擴充，可加入候補名單機制：當有人取消釋出時段，系統自動通知候補病患遞補，把空檔的利用率再往上推。也能依療程類型自動分配對應專長的治療師、或在尖峰時段提示行政人員開放加班時段。若治療所有多個分院，還能把各院的行事曆整合比對，讓病患就近選擇可預約的分院，把這套排程從單店擴展成連鎖等級的調度系統。

流程圖

用到的工具

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